Назад

Применение чат-ботов в ритейле

Чат-боты активно используются в сфере торговли и демонстрируют высокие показатели эффективности благодаря удобству использования, доступности для бизнеса и широким функциональным возможностям. Исследования указывают, что размер выручки компании коррелирует с ее доступностью для клиентов в разных цифровых каналах связи.

Проанализировав быстрый темп развития чат-ботов за прошлые годы, специалисты прогнозируют, что в 2023 году боты продадут товара на сумму более $112 млрд, а в 2024 – $142 млрд.


Преимущества использования чат-ботов в ритейле

Виртуальные помощники быстро охватывают сферу продаж – количество чат-ботов для розничной торговли ежедневно увеличивается. Чат-бот для продаж в мессенджере – трендовый канал связи с аудиторией. Какие возможности доступны бизнесу, использующему бота?


  • Мгновенный ответ 24/7

Бот способен полноценно вести диалог и продавать товары без присутствия менеджера. Большинство вопросов клиентов являются шаблонными – они имеют четкие сформированные ответы согласно политике коммуникации бизнеса. Интеграция бота с CRM-системой позволяет ему обращаться к истории покупок пользователя и сразу же предлагать соответствующий потребностям товар.

51% клиентов ожидают мгновенного ответа, поэтому бизнес вынужден нанимать дополнительных работников для обеспечения работы компании в ночное время, выходные, праздники. Чат-бот позволяет избежать лишних ресурсных затрат, поскольку работает 24/7, обрабатывая одновременно множество обращений.


  • Повышение уровня лояльности

Кроме быстрой коммуникации, стоит отметить и ее качество. Треть клиентов выбирают компанию конкурента после одной неудачной коммуникации с бизнесом. Бот работает согласно заранее прописанным скриптам, а отклонение от них невозможно. Однако важно понимать, что виртуальные помощники пока не совершенны, а некоторые клиенты требуют особого внимания или задают нестандартные вопросы – для этих случаев большинство ритейл чат-ботов имеют дополнительные функции: запрос на связь с оператором или возможность оставить вопросы для дальнейшей обработки.

Отдельно следует отметить возможность реализации программы лояльности. Программа лояльности существует на сайтах и ​​приложениях компании, однако это не всегда удобно для клиента: сайт требует постоянных авторизаций, а мобильное приложение использует дополнительные ресурсы смартфона клиента. Чат-бот для ритейла в мессенджере экономит время и ресурсы клиента, что оказывает положительное влияние на его клиентский опыт.


  • Сокращение расходов и увеличение дохода

Чат-бот для интернет-магазина полностью исключает "человеческий фактор" - даже лучшие менеджеры время от времени испытывают стресс, чувствуют усталость и ошибаются. Все это оказывает негативное влияние на конверсию и себестоимость клиента для компании, снижая прибыль. Бот не сможет указать некорректный адрес или другие данные, потому что работает полностью автоматизированно. Согласно исследованиям, внедрение чат-бота для продаж позволяет улучшить бизнес-показатели на 5-20%.

Разработка чат-бота стоит дешевле по сравнению с мобильным приложением, а внесение любых изменений в функционал занимает меньше времени.


  • Оптимизация работы HR-отдела

Боты способны не только улучшать коммуникацию с клиентами, но и оптимизировать внутренние процессы компании. Например, сеть супермаркетов сталкивается с необходимостью поиска и найма персонала. HR чат-бот может собирать анкеты и резюме, проводить опросы, способствовать легкой адаптации, помогать корректно заполнять документы. Благодаря автоматизации ежедневно повторяющихся задач отдел HR освобождает ресурсы для решения вопросов, требующих присутствия менеджера.


  • Запуск автоворонок продаж

Сценарий автоворонки может быть реализован через все доступные бизнеса каналы, но чат-бот в мессенджере имеет преимущество – возможность полной реализации воронки от прогрева аудитории до оформления заказа и продажи. Работа автоворонки состоит минимум из четырех базовых этапов: привлечение внимания клиента, выдача лед-магнита, предложение товара или услуги на выгодных условиях и переход к общению с менеджером. Чат-бот общается с клиентом не только на последнем этапе автоворонки, но и сопровождает его на протяжении всей коммуникации.


  • Делегирование большинства задач

Чат-бот для ритейла создан для оптимизации и автоматизации рутинных задач: консультирование клиентов, продажа товара, оформление заказа, получение оплаты, информирование о статусе заказа, сбор обратной связи и т.д.


  • Структурирование данных о клиенте

Интеграция с CRM-системой позволяет чат-боту автоматически собирать и хранить данные о клиенте в процессе общения, а при последующей коммуникации использовать их для экономии времени клиента. К примеру, если бот уже знает адрес доставки, номер телефона и имя клиента, имеет данные карты для списания оплаты, то процесс покупки проходит гораздо быстрее. Бот не только использует данные клиента для собственной работы, но и хранит их в указанном месте для удобства менеджера. Работник компании в любое время может ознакомиться с информацией и не тратит много времени на поиск.

Формирование карты клиента также используется в маркетинговых целях – формирование триггеров, создание акций и рассылок, внедрение персональных предложений и т.д.


  • Обмен, возврат товара и сбор обратной связи

Возможность вернуть или обменять товар без необходимости общения с оператором улучшает опыт клиента и экономит ресурсы персонала. Бот проводит опрос о причинах обмена/возврата и передает собранные данные менеджеру для обработки.

Также, чат-бот для продажи товаров собирает обратную связь методом простых и быстрых опросов. Благодаря работе без участия менеджера – чат-бот сравним с тайным покупателем. Клиент не испытывает неудобство в беседе с роботом, поэтому оставляет отзыв искренне.


Какой бизнес требует внедрения ритейл чат-бота в мессенджере?

Функционально виртуальный помощник ограничен только возможностями мессенджера, поэтому этот инструмент пригодится практически каждому виду бизнеса в розничной торговле.

Следует задуматься о создании retail чат-бота, если хотя бы одно утверждение можно применить для вашего бизнеса:

  • Операторам требуется больше времени для обработки заказов
  • Клиенты часто оставляют отрицательные отзывы о скорости или качестве обслуживания.
  • Привлечение новых клиентов в мобильное приложение стоит слишком дорого.
  • Рассылки на email больше не работают или имеют низкую конверсию
  • У клиентов возникают сложности с поиском информации на сайте или в приложении
  • Клиенты неохотно оставляют обратную связь при общении с оператором

Как повысить эффективность чат-бота для продаж?

При разработке чат-бота важным этапом является создание диалога с клиентом таким образом, чтобы бот выполнял главные задачи: качественная консультация и продажа товара. Следует обратить внимание на количество сценариев – больше негативных отзывов собирают боты со сложной системой сценариев, когда пользователь не может быстро сориентироваться и получить помощь.

Не стоит перенасыщать бота большим количеством опросов – тратить много времени на обратную связь может только самая теплая аудитория.

При создании текстов в чат-боте избегайте шаблонных вопросов и ответов. Контент бота должен быть ценен для целевой аудитории. Если же избежать банальных вопросов невозможно, следует использовать tone of voice – особый и уникальный стиль общения бренда. Этот метод поможет клиенту отличать бизнес от десятков конкурентов.

Важно снабжать чат-бота трафиком, указав ссылку на него на сайте, в рассылках, с помощью рекламы и т.д.

Если все предыдущие советы уже были применены, используйте дополнительные маркетинговые инструменты, например, чат-бот для продажи автозапчастей после оформления заказа может предложить приобрести ароматизатор для авто со скидкой по карте лояльности.


Как выбрать функционал чат-бота для ритейла в Viber, Telegram?

Четких инструкций для этого нет. При создании и настройке такого чат-бота необходимо учитывать особенности бизнеса, поэтому команда Gerabot проводит индивидуальное детальное аналитическое исследование для определения оптимального функционала.

Продовжуючи переглядати gerabot.com, ви підтверджуєте, що ознайомилися з Правилами користування сайтом, і погоджуєтесь на використання файлів cookie