Конструктор чат-ботов
Чат-боты активно используются в сфере торговли и демонстрируют высокие показатели эффективности благодаря удобству использования, доступности для бизнеса и широким функциональным возможностям. Исследования указывают, что размер выручки компании коррелирует с ее доступностью для клиентов в разных цифровых каналах связи.
Проанализировав быстрый темп развития чат-ботов за прошлые годы, специалисты прогнозируют, что в 2023 году боты продадут товара на сумму более $112 млрд, а в 2024 – $142 млрд.
Преимущества использования чат-ботов в ритейле
Виртуальные помощники быстро охватывают сферу продаж – количество чат-ботов для розничной торговли ежедневно увеличивается. Чат-бот для продаж в мессенджере – трендовый канал связи с аудиторией. Какие возможности доступны бизнесу, использующему бота?
Бот способен полноценно вести диалог и продавать товары без присутствия менеджера. Большинство вопросов клиентов являются шаблонными – они имеют четкие сформированные ответы согласно политике коммуникации бизнеса. Интеграция бота с CRM-системой позволяет ему обращаться к истории покупок пользователя и сразу же предлагать соответствующий потребностям товар.
51% клиентов ожидают мгновенного ответа, поэтому бизнес вынужден нанимать дополнительных работников для обеспечения работы компании в ночное время, выходные, праздники. Чат-бот позволяет избежать лишних ресурсных затрат, поскольку работает 24/7, обрабатывая одновременно множество обращений.
Кроме быстрой коммуникации, стоит отметить и ее качество. Треть клиентов выбирают компанию конкурента после одной неудачной коммуникации с бизнесом. Бот работает согласно заранее прописанным скриптам, а отклонение от них невозможно. Однако важно понимать, что виртуальные помощники пока не совершенны, а некоторые клиенты требуют особого внимания или задают нестандартные вопросы – для этих случаев большинство ритейл чат-ботов имеют дополнительные функции: запрос на связь с оператором или возможность оставить вопросы для дальнейшей обработки.
Отдельно следует отметить возможность реализации программы лояльности. Программа лояльности существует на сайтах и приложениях компании, однако это не всегда удобно для клиента: сайт требует постоянных авторизаций, а мобильное приложение использует дополнительные ресурсы смартфона клиента. Чат-бот для ритейла в мессенджере экономит время и ресурсы клиента, что оказывает положительное влияние на его клиентский опыт.
Чат-бот для интернет-магазина полностью исключает "человеческий фактор" - даже лучшие менеджеры время от времени испытывают стресс, чувствуют усталость и ошибаются. Все это оказывает негативное влияние на конверсию и себестоимость клиента для компании, снижая прибыль. Бот не сможет указать некорректный адрес или другие данные, потому что работает полностью автоматизированно. Согласно исследованиям, внедрение чат-бота для продаж позволяет улучшить бизнес-показатели на 5-20%.
Разработка чат-бота стоит дешевле по сравнению с мобильным приложением, а внесение любых изменений в функционал занимает меньше времени.
Боты способны не только улучшать коммуникацию с клиентами, но и оптимизировать внутренние процессы компании. Например, сеть супермаркетов сталкивается с необходимостью поиска и найма персонала. HR чат-бот может собирать анкеты и резюме, проводить опросы, способствовать легкой адаптации, помогать корректно заполнять документы. Благодаря автоматизации ежедневно повторяющихся задач отдел HR освобождает ресурсы для решения вопросов, требующих присутствия менеджера.
Сценарий автоворонки может быть реализован через все доступные бизнеса каналы, но чат-бот в мессенджере имеет преимущество – возможность полной реализации воронки от прогрева аудитории до оформления заказа и продажи. Работа автоворонки состоит минимум из четырех базовых этапов: привлечение внимания клиента, выдача лед-магнита, предложение товара или услуги на выгодных условиях и переход к общению с менеджером. Чат-бот общается с клиентом не только на последнем этапе автоворонки, но и сопровождает его на протяжении всей коммуникации.
Чат-бот для ритейла создан для оптимизации и автоматизации рутинных задач: консультирование клиентов, продажа товара, оформление заказа, получение оплаты, информирование о статусе заказа, сбор обратной связи и т.д.
Интеграция с CRM-системой позволяет чат-боту автоматически собирать и хранить данные о клиенте в процессе общения, а при последующей коммуникации использовать их для экономии времени клиента. К примеру, если бот уже знает адрес доставки, номер телефона и имя клиента, имеет данные карты для списания оплаты, то процесс покупки проходит гораздо быстрее. Бот не только использует данные клиента для собственной работы, но и хранит их в указанном месте для удобства менеджера. Работник компании в любое время может ознакомиться с информацией и не тратит много времени на поиск.
Формирование карты клиента также используется в маркетинговых целях – формирование триггеров, создание акций и рассылок, внедрение персональных предложений и т.д.
Возможность вернуть или обменять товар без необходимости общения с оператором улучшает опыт клиента и экономит ресурсы персонала. Бот проводит опрос о причинах обмена/возврата и передает собранные данные менеджеру для обработки.
Также, чат-бот для продажи товаров собирает обратную связь методом простых и быстрых опросов. Благодаря работе без участия менеджера – чат-бот сравним с тайным покупателем. Клиент не испытывает неудобство в беседе с роботом, поэтому оставляет отзыв искренне.
Какой бизнес требует внедрения ритейл чат-бота в мессенджере?
Функционально виртуальный помощник ограничен только возможностями мессенджера, поэтому этот инструмент пригодится практически каждому виду бизнеса в розничной торговле.
Следует задуматься о создании retail чат-бота, если хотя бы одно утверждение можно применить для вашего бизнеса:
Как повысить эффективность чат-бота для продаж?
При разработке чат-бота важным этапом является создание диалога с клиентом таким образом, чтобы бот выполнял главные задачи: качественная консультация и продажа товара. Следует обратить внимание на количество сценариев – больше негативных отзывов собирают боты со сложной системой сценариев, когда пользователь не может быстро сориентироваться и получить помощь.
Не стоит перенасыщать бота большим количеством опросов – тратить много времени на обратную связь может только самая теплая аудитория.
При создании текстов в чат-боте избегайте шаблонных вопросов и ответов. Контент бота должен быть ценен для целевой аудитории. Если же избежать банальных вопросов невозможно, следует использовать tone of voice – особый и уникальный стиль общения бренда. Этот метод поможет клиенту отличать бизнес от десятков конкурентов.
Важно снабжать чат-бота трафиком, указав ссылку на него на сайте, в рассылках, с помощью рекламы и т.д.
Если все предыдущие советы уже были применены, используйте дополнительные маркетинговые инструменты, например, чат-бот для продажи автозапчастей после оформления заказа может предложить приобрести ароматизатор для авто со скидкой по карте лояльности.
Как выбрать функционал чат-бота для ритейла в Viber, Telegram?
Четких инструкций для этого нет. При создании и настройке такого чат-бота необходимо учитывать особенности бизнеса, поэтому команда Gerabot проводит индивидуальное детальное аналитическое исследование для определения оптимального функционала.
