Конструктор чат-ботов
Чат-боты являются эффективным средством маркетинга, взаимодействия с пользователями, оптимизацией процессов для любого вида бизнеса. Многие бизнесы все еще ищут, в каких именно процессах именно для них могут быть полезны чат-боты. Но одним из наиболее эффективных и уже получивших популярность и признания решений для использования чат-бота является внедрение его в процессы поддержки клиентов, клиентского сервиса.
Чат-бот не требуют выходных или обеденного перерыва, они могут работать в постоянном режиме без потери эффективности и внимания. Чат-бот может отвечать на вопросы сразу неограниченного количества пользователей, в то время как человек может обрабатывать только один запрос одновременно. Чат-бот не перепутает информацию, которую нужно предоставить клиенту или самому клиенту.
80% запросов на поддержку или консультации - это шаблонные запросы, не предоставляемые стандартным ответам пользователям. Вводя чат-бота в свои бизнес-процессы, компания может перенаправить 80% времени своих работников на другие задачи, или рассмотрение более персонализированных запросов.
Чат-бот позволяет выделить стандартные запросы и предоставить ответы на них еще до того, как пользователь пожелает индивидуального рассмотрения его запроса. Но в случае необходимости чат-бот всегда может известить менеджера о необходимости подключения к разговору.
Когда запросы от клиентов обрабатывает человек, каким бы профессиональным специалистом он ни был, всегда остается возможность ошибки, путаницы, человеческого фактора. Человек может устать, человек может ошибиться, человек имеет свойство уставать и относиться к каждому клиенту по-разному. Внедрение чат-бота для поддержки клиентов нивелирует все человеческие факторы в этом процессе, повышает уровень обслуживания и лояльность клиентов.
Если компания уже пользуется CRM системой для ведения клиентской базы или базы запросов и отслеживает эффективность работы менеджеров, чат-бот может стать дополнением для получения дополнительных данных. Если же ваша компания до сих пор не пользуется системами обработки и хранения данных, то чат-бот и система аналитики и взаимодействия с клиентами предоставит дополнительные возможности для анализа эффективности и развития бизнеса.
Клиенты компании могут использовать различные каналы для связи с компанией, например: боты Telegram, Viber, FB, сайт компании, email и т.д. Омникальность позволяет сочетать каналы, через которые направил запрос пользователь в одну карту клиента. В дальнейшем это значительно помогает менеджеру компании быстро понять, что это за клиент, посмотреть историю его запросов, и уже примерно понимать, какой именно вопрос беспокоит пользователя.
Во-первых, компания должна определиться с запросами, которые поступают к ней от пользователей чаще всего. Удобную навигацию и консультации по этим запросам необходимо предоставить клиенту в самом чат-боте еще до того, как у него может возникнуть желание подключить к чату оператора. Именно это самый главный процесс, который в дальнейшем и предоставит разгрузку менеджеров более чем на 80%.
Во-вторых, необходимо определиться, является ли автоматизация процесса поддержки единственной целью для создания чат-бота.
В 60% случаев, когда клиент обращается в Gerabot с запросом на создание чат-бота, после обсуждения проекта и его задач для бизнеса, проект значительно расширяется и добавляет некоторые другие бизнес-процессы. Это происходит потому, что только в процессе детального анализа потребностей клиент начинает понимать все возможности чат-ботов для повышения эффективности бизнеса.
Когда все потребности для чат-бота обнаружены, разрабатывается подробная блок-схема, в которой указана вся логика работы чат-бота.
Когда схема для разработки чат-бота утверждена и разработка проекта началась, необходимо создать скрипты для работы менеджеров, когда они будут подключаться к разговору вместо чат-бота. В дальнейшем, эти скрипты могут быть добавлены в систему управления ботом и взаимодействия с пользователями как быстрые ответы. Это значительно сохранит время менеджеров уже при общении с пользователями бота.
Кстати, компании необязательно заказывать индивидуальную разработку чат-бота. Можно использовать конструктор ботов для настройки бота для службы поддержки клиентов. К примеру, в конструкторе Gerabot, предусмотрен удобный функционал не только для настройки логики бота, но и для общения с пользователями.
Далее, на примере конструктора ботов Gerabot, разберем важные аспекты функционала сервиса для операторов при общении с клиентами.
Еще нет собственного бота? Считаете, что создать чат-бота сложно?
Зарегистрируйтесь сейчас в конструкторы чат-ботов Gerabot и создайте собственного чат-бота за 15 минут!
В структуре чат-бота, должен быть предусмотрен сценарий (шаг пользователя в боте), в котором бот поймет, что необходимо отправить сообщение менеджеру о том, что клиент ожидает подключение оператора в боте.
Настройка сценария подключения оператора в боте.
Вид клавиатуры с возможностью подключения оператора в боте.
После того как пользователь перешел на сценарий подключения оператора, менеджеру будет отправлено сообщение об этом и ссылка на запрос клиента. Перейдя по ссылке, менеджер сразу попадает в соответствующий раздел системы управления.
Менеджеру достаточно нажать кнопку взять в работу, после этого он может начать общение с клиентом используя панель для отправки сообщений.
Пользователь бота, в свою очередь, будет видеть сообщения от оператора и отправлять ему свои сообщения в самом интерфейсе чат-бота.
Как пользователь бота, так и оператор чата, могут завершить беседу нажав соответствующие кнопки.
Администратор бота, или главный менеджер, всегда может просмотреть все запросы пользователей с возможностью их фильтрации по следующим параметрам:
Исследование этих данных позволяет получить информацию о:
Очень важно, чтобы менеджеры компании, которые будут подключаться к чат-ботам поддержки, как операторы, прошли обучение и приобрели хотя бы минимальный опыт в работе с системой для взаимодействия с пользователями.
Компания Gerabot предоставляет следующие виды услуг для служб или отделов поддержки клиентов компании:
Вводите чат-бот Telegram, Viber для службы поддержки и повышайте эффективность Вашего бизнеса!
