Тренды чат-ботов 2022

Примитивные чат-боты появились еще в прошлом веке, когда впервые ученые высказали теорию о возможности полезной коммуникации человека с роботом без присутствия другого человека. С тех пор боты трансформировались из невероятной выдумки в сверхсовременный инструмент, доступный каждому бизнесу.

Чат-боты набирают популярность по многим причинам: экономия ресурсов, увеличение дохода, повышение эффективности и многое другое.

Области использования чат-ботов в 2022 году

В 2022 году боты стали ресурсом, помогающим улучшать взаимодействие с клиентами и оказывать качественное обслуживание. Чат-боты изменяют способ общения компаний с текущими и потенциальными клиентами.

Одним из самых популярных чат-ботов является консультативно-сервисный. Его используют банки, медицинские учреждения, турагенты, провайдеры и т.д. Согласно исследованиям, чат-ботов для службы поддержки клиентов используют 47% компаний, а виртуальных помощников – 40%. Это объясняется тем, что компании имеют наработанные скрипты для менеджера по частым вопросам клиентов. Менеджер отвечает на одни и те же вопросы в течение всего рабочего дня. Чат-бот полноценно заменяет живого человека, работает быстрее и эффективнее, экономит ресурсы компании и одновременно обслуживает множество клиентов.

Чат-боты для продажи товара и услуг широко используются современными компаниями. Бот общается с пользователями и продает 24/7, а оформить заказ в любое время – потребность большинства клиентов. Согласно опросам, по ожиданиям более 50% клиентов, компании должны работать круглосуточно. Чат-боты для интернет-магазинов являются удачной альтернативой мобильному приложению, поскольку лишают пользователя необходимости устанавливать новую программу на девайс.

Чат-боты для электронной записи клиентов набирают популярность не только в бизнесе, но и в государственном секторе: больницы, мэрии, а также другие государственные предприятия и организации. В бизнесе это, например, бронирование столика в кафе, номера в гостинице, оформление предзаказа и т.д.

Чат-боты для HR охватывают все больше рекрутинговых компаний. Они способны проводить собеседование, опрос, адаптацию персонала и прочее. Большую часть рутинной работы бот берет на себя, позволяя менеджеру заниматься более важными делами, требующими присутствия живого профессионала.

Чат-боты для поиска стали более популярными в 2022 году. Сюда относятся боты для поиска авиабилетов, недвижимости, заведений поблизости и даже книг, игр, фильмов, музыки и т.д. Такие боты просты в исполнении и имеют ограниченный функционал. Главная их цель – минимизировать время пользователя на поиск чего угодно.

Будущее и тренды чат-ботов для бизнеса

Ожидается, что в течение 2-3 лет чат-боты трансформируются от простых заранее прописанных сообщений к расширенной коммуникации в режиме реального времени с подключением искусственного интеллекта. Аналитики считают, что использование ИИ сократит расходы по обслуживанию клиентов на 30%.

1. Быстрое увеличение количества чат-ботов. По данным Google, поисковый запрос "chatbot" ежегодно растет.

Боты успешно оптимизировали обслуживание клиентов, продажи, маркетинг, управление персоналом и многое другое. Кроме того, чат-боты положительно зарекомендовали себя в сфере обучения. Образование и технологии имеют одинаковую общественную потребность. Кроме того, они взаимосвязаны. В будущем чат-бот для обучения станет оптимальным ресурсом, где ИИ будет учиться одновременно как от студентов, так и от учителей или коучей, постоянно расширяя собственную базу знаний. Внедрение чат-ботов для образования обеспечивает студенту и репетитору интерактивную среду обучения нового уровня качества.

2. Чат-боты станут человечнее. По данным исследований, общий объем мирового рынка чат-ботов к 2024 году составит более $1,3 млрд. В стремлении соответствовать ожиданиям потребителей, компании уже сейчас уделяют большое внимание созданию менее роботизированных чат-ботов внедряя машинное обучение, искусственный интеллект и технологии распознавания речи.

Чат-боты с разговорным искусственным интеллектом могут развивать качественные коммуникации с клиентами, обеспечивая индивидуальный и персонализированный клиентский опыт. Такие виртуальные помощники будут влиять на ход диалога и отношения клиента, получать больше положительных отзывов и существенно повышать лояльность к компании.

Обучение и внедрение такого чат-бота представляет собой сложный, долгий и дорогостоящий процесс, однако после запуска бот сможет учиться самостоятельно, анализируя сотни или тысячи диалогов и их результаты. Обучение бота происходит только один раз, в то время, как каждый менеджер должен проходить длительную стажировку.

3. Ближайший новый этап улучшения ботов – голосовые чат-боты. Исследования демонстрируют, что 71% клиентов выбирают голосовые запросы взамен текстовым. Такой тип бота имеет единственное отличие от обычного – он отвечает пользователю не в текстовом формате, а в аудио. Есть два варианта "голоса" для бота: искусственный синтез или профессиональная запись. Первый вариант является более доступным и простым во внедрении, однако голос напоминает робота, имеет несколько ударений в слове, странную интонацию и не всегда понятен клиенту. Второй вариант более сложный – профессиональный диктор заранее записывает все возможные предложения и их вариации.

Голосовой чат-бот имеет весь функционал обычного бота: он может инициировать диалог с клиентом, провести опрос, проинформировать о новостях компании и даже продавать без присутствия менеджера.

Успешным примером такого виртуального помощника уже сейчас американская Amazon Alexa. Alexa была основана в 2014 году с ограниченным стандартным набором функций. В 2017 году голосовой помощник мог выполнять 8 тысяч различных задач, а в 2021 уже более 80 тысяч.

В будущем голосовые чат-боты будут значительно увеличивать эффективность коммуникации бизнеса и клиента и улучшать клиентский опыт.

4. Чат-боты в мессенджерах. Такие боты будут оставаться трендом не только в 2022 году – их популярность будет расти вместе с увеличением числа постоянных пользователей мессенджеров. Благодаря постоянным актуальным обновлениям, приятному дизайну и широкому функционалу мессенджеры остаются в ТОП-10 загруженных мобильных приложений в Украине.

Присутствие бизнеса в Telegram и Viber позволяет повысить лояльность клиентов, получать больше обратной связи и коммуницировать наиболее качественно для эффективного взаимодействия. Чат-боты в мессенджерах также являются инструментом для лидогенерации и настройки автоворонок продаж. Согласно исследованиям, 47% пользователей готовы покупать через чат-бот.

5. Чат-боты с поддержкой оплаты. Уже сейчас клиент может сделать заказ в чат-боте и оплатить его, перейдя во вспомогательные сервисы. Ожидается, что в ближайшее время мессенджеры начнут развиваться в сфере электронной коммерции и сотрудничать с платежными системами, что позволит платить за покупки, оформлять подписку, рассчитываться в кафе прямо в мессенджере.

6. Удобное решение проблем. Тренды чат-ботов все больше ориентированы на потребности клиентов. Используя виртуального помощника, компания снижает раздражение пользователя из-за долгого ожидания ответа колл-центра, а за счет максимального сходства бота с человеком – компания дает ощущение живой беседы.

7. Анализ настроения и улучшение поведения чат-бота. Боты созданы для имитации живого диалога, но сейчас это работает не всегда удачно. Ожидается, что благодаря углубленной интеграции в пользовательские данные боты станут более коммуникабельными и дружелюбными, будут более качественно проявлять потребности и проблемы клиента. Аналогично профессиональной команде менеджеров, боты научатся проводить аналитику потребностей и собирать и агрегировать данные по отзывам пользователей для дальнейшего анализа.

Суммируя все перечисленные тренды чат-ботов – тенденция их развития остается неизменной, а популярность и польза чат-ботов будут расти с каждым годом все сильнее. Команда Gerabot постоянно отслеживает тренды и развивается, чтобы предлагать клиентам актуальный, качественный и современный продукт.