Конструктор чат-ботов
Чат-бот – это диалоговое приложение, которое помогает в обслуживании клиентов, привлечении и поддержке, заменяя или дополняя агентов службы поддержки искусственным интеллектом (ИИ) и другими технологиями автоматизации, которые могут общаться с конечными пользователями через чат. В этой статье подробно объясняется значение чат-ботов, их функции и типы с примерами.
В настоящее время многие компании используют чат-боты для автоматизации работы пользователей и транзакционных функций. Организации получают значительную экономию средств и становятся более эффективными, поскольку они меньше полагаются на вспомогательный персонал и живых операторов.
Чат-боты – это компьютерные программы, которые воспроизводят и анализируют человеческий диалог (устный или письменный), позволяя людям общаться с электронными устройствами, как если бы они разговаривали с живым оператором. Чат-боты могут варьироваться от простых программ, которые реагируют на одну логику, до продвинутых виртуальных помощников, которые могут учиться и совершенствоваться, собирая и обрабатывая данные, чтобы обеспечить высочайший уровень персонализации.
Чат-боты легко интегрируются в некоторые из наших повседневных рабочих процессов. Например, вы можете просматривать платформу электронной коммерции, чтобы купить товар на своем компьютере, когда на вашем мониторе появляется окно с вопросом, требуется ли вам помощь. В качестве альтернативы человек может использовать голосовой ввод, чтобы заказать напиток в ближайшей торговой точке и получить предупреждение о том, когда заказ будет готов и сколько он будет стоить. Вот некоторые из сценариев работы с клиентами, в которых можно столкнуться с чат-ботом.
Появление чат-ботов в последние годы связано с ускорением темпов цифровой трансформации. Предприятия все чаще переходят от традиционных способов связи к цифровым каналам для взаимодействия и совершения сделок со своими клиентами. Компании используют искусственный интеллект (ИИ), чтобы повысить эффективность работы с клиентами. функции, а чат-боты — одни из лучших приложений ИИ на предприятии.
Согласно прогнозам Gartner на 2022 год, к концу этого года 70 % офисных сотрудников будут ежедневно взаимодействовать с чат-ботами и платформами для общения. Это варьируется от роботов-консультантов для личного использования (например, Google Assistant и Alexa от Amazon) до чат-ботов, интегрированных в приложения для обмена сообщениями, такие как Telegram, Viber, Facebook Messenger и WeChat.
Компании могут извлечь выгоду из чат-ботов, поскольку они повышают производительность и сокращают расходы, обеспечивая удобство для клиентов и предлагая дополнительные услуги внутренним сотрудникам, клиентам и партнерам. Они позволяют компаниям быстро решать различные вопросы, возникающие у заинтересованных сторон, и при этом снижают потребность в участии человека.
Компании могут масштабироваться, персонализировать опыт и быть доступными с упреждением с помощью чат-бота, ключевого отличия в эпоху цифровых технологий. Например, когда бизнес зависит исключительно от человеческих усилий, он может одновременно обслуживать только определенное количество людей – что ограничивает возможности и устанавливает потолок для роста. Компании с трудоемкими процессами вынуждены полагаться на очень жесткие модели, чтобы быть рентабельными, а это означает, что их упреждающие и индивидуальные возможности охвата ограничены.
С другой стороны, чат-боты позволяют компаниям взаимодействовать практически с бесконечным числом клиентов персонализированным образом, масштабируясь в зависимости от текущих требований. Можно обеспечить почти “человеческие” услуги, адаптированные для каждого человека, даже если чат-бот развернут для миллионов клиентов одновременно.
Чтобы понять, как работает чат-бот, мы должны сначала рассмотреть три основных механизма, лежащих в основе этой технологии. Три механизма, которые требуют вашего внимания, — это процессы, основанные на правилах, принятие решений на основе ИИ и вмешательство живого оператора. В зависимости от механизма чат-бота его функциональность будет немного отличаться.
Программное обеспечение для чат-ботов на основе правил выполняет заранее запрограммированные действия на основе “сценариев”, которые вы создаете на конструкторе чат-ботов. Подобно цифровому помощнику, технология чат-ботов на основе правил может вести себя определенным образом в зависимости от действий по клику и простых триггеров событий, таких как “да” или “нет”. Он также может обнаруживать определенное ключевое слово или комбинацию фраз (но только при наличии точного совпадения).
Например, вы можете запрограммировать чат-бот на основе правил, чтобы он отвечал не только в том случае, если кто-то выбрал “черный” или “белый” но и если они говорят “Я хочу черный предмет” – внутренний модуль чат-бота будет сопоставлять термин черный с предварительно настроенным правилом.
Чат-боты с искусственным интеллектом используют искусственный интеллект и технологию обработки естественного языка (NLP) для распознавания структуры предложений, интерпретации знаний и повышения способности отвечать на вопросы.
Вместо того, чтобы полагаться на заранее запрограммированный ответ, чат-боты с искусственным интеллектом сначала определяют, что говорит клиент или пользователь. Затем, как только они выяснили, что ищет пользователь, чат-бот предоставляет ответ, который он считает правильным на основе доступных данных. Машина запоминает “правильный” ответ с течением времени путем анализа правильных и ошибочных ответов.
Благодаря механизмам принятия решений на основе ИИ чат-бот может быть чрезвычайно эффективным, если у него есть полное представление о вашей организации, ее клиентах и ее контексте. Эта функция в основном используется крупными предприятиями, такими как электронная коммерция, а также другими крупными предприятиями, требующими масштабирования.
Живой чат – это тип системы чата, который размещается на веб-странице или в вашем мобильном приложении и работает как окно, через которое потребитель может связаться с вашей службой поддержки и контактным центром. Используя этот механизм, чат-боты включают возможности маршрутизации для назначения обсуждений в режиме реального времени.
Когда клиенту нужно связаться с представителем вашей команды, чат-бот сканирует доступность оператора и соответствующим образом направляет запрос на обсуждение. Это свяжет клиента с кем-то, кто может помочь ему с его проблемой – т. е. оператора с нужными навыками и знаниями. Чат-бот также оповещает оператора, когда есть запрос клиента, и информирует клиента о деталях агента, таких как его имя, время ожидания и т. д.
Как видите, эти процессы относительно понятны, учитывая, что современные технологии чат-ботов бесконечны и легко доступны как пользователям, так и разработчикам.
Сотни тысяч компаний по всему миру разрабатывают различные формы чат-ботов, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. В этом разделе описаны различные типы чат-ботов, для чего они используются и какое программное обеспечение для чат-ботов может быть наиболее полезным для вашей компании.
Голосовой бот – это канал связи для преобразования голоса в текст и речь, работающий на основе искусственного интеллекта и понимания естественного языка (NLU). Технология искусственного интеллекта помогает идентифицировать ключевые речевые сигналы и определять оптимальную реакцию на разговор. Затем механизм преобразования текста в речь (TTS) завершает взаимодействие, преобразовывая сообщение в звук или голос.
Эти боты запрограммированы так, чтобы выполнять весь процесс понимания речи и ответа в манере человека. Голосовые помощники или голосовые чат-боты представляют собой сложную модель общения, которую можно быстро внедрить в различные инструменты обслуживания клиентов, включая интерактивный голосовой ответ (IVR), самообслуживание и онлайн базы знаний.
Гибридный чат-бот — это гармоничное сочетание чат-бота и живого чата, сочетающее в себе лучшее из обоих вариантов. Представитель службы поддержки клиентов будет доступен в чате, чтобы ответить на любые вопросы клиентов, которые могут быть слишком сложными или слишком тонкими для автоматизации.
Компонент ИИ в чат-боте воспроизводит разговоры в зависимости от того, как он запрограммирован, и потребностей разговора. С другой стороны, гибридный чат-бот инициирует автоматический разговор в чате и пытается решить запрос пользователя как можно быстрее и проще. Если он не работает должным образом, представитель службы поддержки может вмешаться в любой момент или в предметной области, где чат-бот не может выполнить задачу.
С появлением новых интерфейсов социальных сетей организации теперь могут развертывать алгоритм ИИ на всех предпочитаемых клиентами платформах обмена сообщениями. Сюда входят Facebook Messenger, Twitter, Instagram, а также приложения для обмена сообщениями, такие как Telegram, Viber, WhatsApp и WeChat. Это обеспечивает более приятный опыт работы в Интернете для клиентов и повышает вовлеченность компании – и все это без увеличения рабочей нагрузки контакт-центра.
Самый примитивный тип используемого чат-бота — это навигация с помощью меню. В большинстве случаев эти чат-боты следуют фиксированному дереву сценариев, которое отображается для потребителя в виде кликабельных кнопок. Эти чат-боты (например, автоматические меню панели набора номера на телефонах, которые мы регулярно используем) просят пользователя сделать выбор и нажать на подходящий вариант предложенной клавиатуры, чтобы перейти к следующему сценарию.
Хотя эти чат-боты подходят для ответов на часто задаваемые вопросы, на которые приходится большинство запросов в службу поддержки, в более сложных случаях они могут не сработать. Также важно отметить, что чат-боты на основе меню медленнее всего приносят реальную пользу потребителю, но они просты и доступны для начала.
Бот с API — это еще один вид бота, который может выполнять определенный набор задач после того, как вы расширили его возможности с помощью API. Например, чат-бот может предоставлять информацию о погоде, выключать свет в вашей комнате при подключении к умной бытовой технике, заказывать продукты в Интернете и т. д. Имея доступ к исходному коду API, разработчики могут создавать собственные чат-боты с API и интегрировать их с другими платформами.
Чат-боты на основе ключевых слов могут слушать, что вводят посетители, и правильно отвечать, в отличие от чат-ботов на основе меню. Эти чат-боты используют настраиваемые ключевые слова и NLP для обнаружения триггеров действий в разговоре, чтобы понять, как правильно реагировать на потребителя. Однако, столкнувшись с множеством подобных запросов, эти чат-боты могут потерпеть неудачу. Чат-боты могут начать давать сбои, если ключевые слова повторяются в многочисленных связанных запросах.
Вот почему чат-боты, сочетающие в себе идентификацию по ключевым словам и навигацию с помощью меню или кнопок, становятся все более популярными. Если функция обнаружения ключевых слов не работает или пользователю нужна дополнительная помощь в поиске ответа, такие чат-боты дают пользователям возможность напрямую вводить команды с помощью кнопок навигации, на которые можно нажать. Это эффективный обходной путь, когда бот не может определить ключевые слова в введенных данных.
Чат-бот на основе правил идеально подходит для компаний, которые уже знают, какие типы запросов будут задавать их клиенты. Потоки чата создаются с использованием логики if/then, и вы должны сначала установить требования к языку чат-бота. Условия для оценки слов, структуры слова, синонимов и т. д. являются основными принципами его функциональности. Клиенты получат оперативную помощь, если входящий запрос соответствует этим параметрам.
Важно отметить, что разработчик несет ответственность за максимально возможное рассмотрение каждой перестановки и комбинации запроса – иначе чат-бот не сможет понять потребителя или ответить ему.
Контекстные чат-боты могут понять контекст чата и определить правильное значение запроса пользователя. Он также может вспомнить предыдущие взаимодействия и использовать эту информацию для поддержания актуальности при взаимодействии с постоянными клиентами. Контекстные боты могут гарантировать, что у повторных пользователей будет постоянный опыт. Кроме того, он может сохранять информацию о намерениях пользователя, собранную на многочисленных платформах и каналах, чтобы контекст беседы соответствовал потребностям потребителя в каждой точке взаимодействия.
Контекстные чат-боты подключаются к централизованной базе данных сайта или приложения, обычно это система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или платформа данных о клиентах (CDP). Это позволяет им получать важную информацию о человеке, с которым они общаются, например его имя, местонахождение или историю покупок.
Чат-боты службы поддержки – это диалоговые системы, предназначенные исключительно для поддержки клиентов и оказания услуг после покупки. В отличие от ботов в социальных сетях или на веб-сайтах, они не делятся предложениями, рекламными акциями или другими материалами для взаимодействия с клиентами. Этот тип чат-бота обычно можно найти на порталах самообслуживания и в онлайн-документации, куда пользователи могут обратиться за поддержкой и помощью. Чат-боты службы поддержки широко используются для внутренних целей, в том числе для ответов на запросы отдела кадров, оформления обращений в ИТ-отдел, отправки документов сотрудников и т. д.
Транзакционные чат-боты могут помочь организациям повысить эффективность продаж и маркетинга, будь то планирование встреч, привлечение потенциальных клиентов или сбор платежей. Пользователи могут совершать транзакции непосредственно во время общения с чат-ботом без вмешательства человека.
Самым большим преимуществом является возможность совершать транзакции и управлять бизнесом в режиме 24/7/365. В результате транзакционный чат-бот отличается от других типов ботов, таких как информационные боты или боты поддержки. Его цель — завершить транзакцию и упростить взаимодействие с пользователем, предлагая быстрый и простой канал для одной цели. Он предназначен для выполнения небольшого количества специализированных задач.
Чат-боты традиционно проектировались и разрабатывались с использованием кода для создания деревьев решений и искусственного интеллекта и машины. обучение (ML) алгоритмы, лежащие в основе технологии. У каждого языка программирования есть веб-API, который можно использовать для создания чат-ботов. Помимо PHP и Node.js, в большинстве типичных развертываний используются многие другие библиотеки, поддерживающие Python или Java.
Однако последние достижения позволяют организациям использовать чат-ботов, которые практически не требуют написания кода. Это позволяет ускорить доставку приложений и более быстрое создание ценности, поскольку для создания и настройки бота доступен графический интерфейс пользователя (GUI). Развертывание без кода подходит для чат-ботов, собирающих информацию, и тех, которые поощряют взаимодействие с человеком. Напротив, чат-боты с низким кодом идеально подходят для организаций, которым необходимо добавить уникальные функции, сократив усилия на разработку.
Примеры внедрения чат-ботов можно найти практически в каждой крупной компании, работающей в цифровом пространстве. Вот пять примеров наиболее эффективных способов использования технологии чат-ботов в различных отраслях и вариантах использования.
Эти чат-боты используют диалоговую технику для сбора информации о посетителях веб-сайта, помощи покупателям в процессе покупки или отбора потенциальных клиентов. Они помогают пользователям ориентироваться в нескольких вариантах и позволяют компаниям активно взаимодействовать с потенциальными клиентами, гарантируя, что они не покинут ваш сайт. Чат-боты для привлечения потенциальных клиентов эффективны для построения отношений с посетителями веб-сайта и взаимодействия с ними 24 часа в сутки, семь дней в неделю.
Страховые компании могут использовать чат-ботов для связи с потребителями, предоставления расценок на полисы, сбора страховых взносов, дополнительных и перекрестных продаж продуктов и услуг и многого другого. Это может быть либо на основе правил, либо с использованием искусственного интеллекта и обработки естественного языка. Кроме того, страховка – и сектор финансовых услуг – в значительной степени полагались на людей-агентов. Чат-боты позволяют страховым компаниям охватить гораздо более широкую аудиторию и упростить клиентам обработку их требований.
Большое количество пользователей смартфонов пользуются голосовыми помощниками, такими как Google Now, Cortana, Siri и Alexa, для регулярного поиска информации. Виртуальный помощник будет слушать вас, отвечать и выполнять такие задачи, как отправка почты, поиск, открытие приложений, предоставление информации о погоде и т. д. Важным преимуществом является то, что вы можете использовать голос для управления практически всем с помощью опций преобразования голоса в текст и текста в речь.
Чат-боты меняют индустрию электронной коммерции и позволяют продавцам делать покупки более удобными. Они упрощают обширную матрицу сложных отношений и продвигают бизнес вперед в рамках более масштабной трансформации, направленной на автоматизацию операций и внедрение технологий, поддерживающих обслуживание клиентов. Приложения для электронной коммерции используют чат-ботов, чтобы поддерживать взаимодействие с клиентами полностью в режиме онлайн и уменьшить потребность во взаимодействии один на один.
Чат-боты также позволяют коммунальным предприятиям оказывать поддержку клиентам по запросу, не полагаясь исключительно на реальные команды агентов по обслуживанию клиентов, что стало критически важным, особенно во время пандемии коронавируса. Чат-боты существенно влияют на оплату счетов – клиент может ввести свой идентификатор услуги, и бит автоматически получит его самый последний счет. Используя транзакционные системы, клиенты могут оплачивать свои взносы прямо в приложении, не посещая офис коммунальной компании. Это обеспечивает бесперебойное обслуживание и своевременные платежи.
Чат-боты теперь являются неотъемлемой частью бизнес-операций, оптимизируя взаимодействие как внутри компании, так и с клиентами. Базовые чат-боты используют простую систему навигации на основе правил для решения запросов клиентов. Более сложные системы полагаются на ИИ, машинное обучение и НЛП, чтобы понять уникальный контекст клиента и обеспечить эффективное решение. Организации могут интегрировать чат-ботов со своими существующими цифровыми платформами и решениями для контакт-центров, чтобы обеспечить высокую -качественная поддержка большого количества клиентов.
