Конструктор чат-ботов
В современном мире есть очень много каналов для общения и поддержки клиентов. Одним из наиболее удобных и эффективных каналов связи является чат в мессенджерах и на сайте. Эта разновидность общения набирает популярность не только в личной жизни, но и в бизнесе.
Именно чат в мессенджерах является наиболее удобным и быстрым средством для получения информации по вопросам, которые могут возникнуть у потребителя. Чаты в мессенджерах не требуют установки дополнительного программного обеспечения, они работают у уже популярных и установленных у 90% пользователей сети интернет пользователей, имеют существенное преимущество по сравнению с мобильными приложениями или телефонной связью.
Иметься в мессенджерах не требуют постоянного контакта, как это происходит в телефонной связи, пользователь может параллельно заниматься своими делами и не ожидать подключения или ответа оператора не отрываясь от трубки. Также, в мессенджерах остается вся история переписки, позволяющая обратиться к ней в любой момент времени.
По сравнению с мобильными приложениями, преимущество мессенджеров в том, что у пользователя нет необходимости установки дополнительных программ на свой гаджет, что экономит время пользователя и ресурсы гаджета. К тому же мобильные приложения могут быть достаточно сложны и иметь разный функционал и usability в то время как чаты в мессенджерах стандартизированы и не требуют дополнительного времени для ознакомления с интерфейсом и поиска необходимых функций.
Как предоставить пользователю возможность обратиться в компанию через чат?
Для начала, компании необходимо выбрать провайдера сервиса, который будет предоставлять услуги чатов и систему обработки входящих запросов пользователей. Это важный этап, потому что нужно учитывать три аспекта:
Относительно первого пункта, компании нужно изучить варианты провайдеров, предоставляющих услуги подключения чатов в разных мессенджерах к одной системе, а также, предоставляет ли провайдер возможность установки чата на сайт. Обычно компании подключают следующие варианты связи для клиентов:
Как уже было сказано выше, интерфейс чатов в мессенджерах не зависит от сервиса провайдера чатов, поэтому это вопрос только количества мессенджеров, подключение к которым предлагает провайдер.
Чат для сайта это отдельный вопрос, так как он может быть полностью отличен в зависимости от провайдера чата. Кроме самого дизайна и usability чата, можно обратить внимание на то, какие возможности кроме самого общения через чат предоставляет сервис. Например, это может быть: виджеты и формы лидогенерации на сайт, дополнительные ссылки на страницы компании в социальных сетях, база знаний.
Кроме этого, конечно, нужно обратить внимание, есть ли возможность отображения ссылок на другие каналы связи в самом виджете чата, то есть ссылки на чаты в мессенджерах.
С точки зрения менеджеров компании, то есть пользователей, которые будут взаимодействовать с клиентами, необходимо рассмотреть второй вопрос, то есть систему взаимодействия с клиентами.
Система взаимодействия и поддержки клиентов.
Это очень важный аспект, потому что качество предоставления услуг, сервиса и консультации менеджерами компании клиентам напрямую зависит от удобства их работы в системе. Чтобы выбрать качественную систему поддержки клиентов, необходимо узнать имеет ли она:
Интерфейс управления запросами подразумевает список запросов и ключевую информацию по каждому запросу, для того чтобы оператор мог быстро сориентироваться и открыть необходимый запрос.</ >
Основной процесс, который должен происходить в системе поддержки клиентов через чат, это общение оператора и пользователя. Поэтому здесь важен интерфейс отправки и просмотра сообщений, возможность создать или выбрать быстрый ответ для отправки сообщения пользователю.
История и возможность фильтрации запросов по параметрам помогает менеджеру быстро найти нужные запросы, если у него есть такая потребность. Запросы могут фильтроваться по таким параметрам, как:
Для оценки качества работы сотрудников используется аналитика операторов чатов. С помощью аналитики можно понять, какие операторы имеют лучшую оценку от пользователей, быстрее закрывают запросы и т.д.
Тарифы обслуживания клиентской поддержки.
Конечно, важным вопросом является ценовая политика сервиса, предоставляющего компании соответствующие услуги. Главное, на что нужно обратить внимание, когда компания выбирает провайдера, это дополнительные ли оплаты за каждого дополнительного оператора чата, отказа от брендирования чата для сайта, или другие скрытые оплаты. Также, сервисы всегда предлагают разные тарифные планы в зависимости от потребностей бизнеса.
Поэтому, внимательно изучайте все варианты тарифных планов и выбирайте наиболее эффективный именно для вашего бизнеса.
Еще не пользуетесь единым окном поддержки клиентов?
Зарегистрируйтесь сейчас на сервисе Gerabot и повысьте уровень обслуживания клиентов.
После того как сервис, которым будет пользоваться бизнес выбран, необходимо перейти на этап установки и настройки инструментов, которые предоставляет сервис для взаимодействия с клиентами. Рассмотрим этот этап на примере сервиса Gerabot.
Во-первых, чтобы получить доступ к инструментам сервиса, необходимо пройти быстрый процесс регистрации. Для этого нужно только оставить email и сразу получить ссылку на систему поддержки клиентов.
В настройку системы необходимо скопировать код виджета для сайта и сразу произвести настройку визуальной и текстовой части виджета.
Далее, установить его на свет сайт в раздел head. После этого, чат сразу будет отображаться на сайте.
Для добавления ссылок на чаты компании в мессенджерах необходимо создать токены чат-ботов в каждом мессенджере соответственно и добавить их в систему.
Как получить токены ботов для установки чатов можно узнать с видео на нашем YouTube канале.
После этих действий, занимающих не более 10-15 минут, вы получаете новые возможности для взаимодействия с клиентами, которые значительно повысят уровень качества обслуживания и лояльности аудитории к компании.
