Использование чат-ботов в корпоративных коммуникациях
Чат-боты могут использоваться в компании для внутренних и внешних целей. Сотрудники могут получить доступ к внутренним ботам, например, чтобы получить помощь с незнакомыми задачами или получить информацию. Внешние чат-боты общаются с клиентами, партнерами или другими заинтересованными сторонами и могут, например, поддерживать обслуживание клиентов.
В настоящее время чат-боты в корпоративных коммуникациях используются преимущественно внутрь. Многие компании изначально хотят получить опыт работы с аудиторией, которая не столь критическая, как внешние заинтересованные стороны. Остальные компании испытывают эту технологию в небольших внутренних коммуникационных проектах.
Преимущества чат-ботов
Чат-боты могут помочь компаниям сэкономить средства, улучшить доступность их услуг и уменьшить нагрузку на работников. Это позволяет персоналу уделять больше времени сложным проблемам и “качеству” общение с клиентами, заинтересованными сторонами и другими сотрудниками.
Отдельно есть три конкретные сферы, в которых чат-боты оказались полезными:
- Обслуживание клиентов: Простые вопросы со стандартизированными ответами можно легко обрабатывать чат-ботами. Они могут, например, принимать запросы клиентов, мгновенно отвечать на простые вопросы и пересылать сотрудникам более сложные темы.
- Информация для сотрудников. Вместо того, чтобы читать расширенные документы с распространенными вопросами, сотрудники могут просто задать вопрос внутреннему чат-боту, который ответит, найдя соответствующие ответы и ресурсы для них. Кроме того, вопросы можно записывать, а затем использовать для лучшей адаптации внутренней базы данных знаний для нужд сотрудников.
- Персонализация веб-сайта: чат-боты могут начать разговор с посетителями веб-сайта, например, чтобы получить информацию об их интересах и предварительные знания. Содержимое и презентацию веб-сайта можно адаптировать в фоновом режиме в соответствии с их потребностями.
Ловушки чат-ботов
- Ограниченные возможности. Одна из главных проблем состоит в том, что чат-боты совершают ошибки, не работают, как планировалось, или просто недостаточно сложны, чтобы иметь реальную пользу. Общение часто является динамичным и непредсказуемым, но чат-боты все еще слишком статичны и недостаточно гибки, чтобы иметь дело с неожиданными темами.
- Ограниченная эмпатия: Еще одна причина не использовать чат-ботов — это их недостаточная чувствительность, в зависимости от отрасли, в которой работает компания, и цели бота. Поэтому боты могут быть непригодными для общения в случаях, когда важно сочувствие клиенту.
- Ограниченная прозрачность: Пользователям всегда должно быть понятно, что они общаются с чат-ботом, а не с человеком, иначе они могут почувствовать себя обманутыми или разозлиться из-за каких-либо недостатков.
- Ограниченные данные: Чат-боты полагаются на базу данных, чтобы предложить дополнительную ценность. Если бот хочет быть более сложным, чем генерировать простые условия if-then и стать действительно полезным, он должен получить доступ к огромным объемам данных.
- Ограниченный опыт. Многим организациям не хватает опыта, необходимого для внедрения и управления системами чат-ботов, поэтому им приходится консультироваться с внешними подрядчиками. Но, компания может воспользоваться возможностью создания чат-бота на конструкторе используя тестовый бесплатный период, для того чтобы выявить насколько эффективным решение для нее является создание корпоративного чат-бота.
