Чат-бот в сфере услуг как способ повышения эффективности

В последние годы число пользователей мобильного интернета и время, проведённое человеком в смартфоне, возрастают в геометрической прогрессии. Уже в 2018 г. доля мобильного трафика составляла более 53%, в 2019 г. её прирост был зафиксирован на уровне 8%. При этом количество часов, потраченных на общение в мессенджерах и соцсетях, увеличилось в 4 раза с 2016 г. Не воспользоваться этим с целью развития собственного бизнеса, было бы непростительной ошибкой, потому чат-боты в сфере услуг стремительно набирают популярность.

В настоящее время этой программой пользуются преимущественно крупные компании, работающие в сегменте B2B. Доля таких пользователей составляет 58%. Соответственно на сегмент B2C приходится оставшиеся 42%. Однако в ближайшем будущем ситуация будет меняться, так как привлечение к общению с потенциальным клиентом интеллектуального робота уже доказало свою эффективность.

Для примера на контакт с обратным откликом идут только 20% получателей рассылки по e-mail и 50%, в некоторых отраслях до 85%, респондентов, увидевших сообщение в мессенджере или соцсети. Причина такой разницы кроется в том, что чат-бот в сфере услуг позиционирует себя не как информационный спам, а как собеседник, выстраивающий непринуждённый, ни к чему не обязывающий диалог.

Необходимость применения инструмента

Этот способ коммуникации с клиентом одинаково эффективен как в крупном, так и в малом бизнесе, где количество сотрудников ограничено, финансовые ресурсы также лимитированы. Внедрение этой программы в мессенджер, соцсеть, мобильное приложение или на корпоративный сайт обходится сравнительно недорого, особенно на фоне быстрого роста аудитории, улучшения уровня сервиса, экономии рабочего времени.

Основные моменты, которые свидетельствуют о необходимости внедрения чат-бота в сферу услуг, предоставляемых компанией:

  • недостаточно хорошая организация юзабилити сайта, когда посетитель не может быстро найти необходимую информацию;
  • заметное уменьшение конверсии от e-mail рассылки;
  • высокая загруженность сотрудников рутинными операциями, которые можно автоматизировать;
  • длительное и непродуктивное общение потенциальных клиентов с операторами;
  • большой объём заявок и сообщений в месенджерах, соцсетях, которые долго обрабатываются менеджерами, что негативно сказывается на качестве обслуживания.

Преимущества внедрения чат-ботов в сферу услуг

 Кроме решения вышеперечисленных проблем, инструмент даёт ряд плюсов в плане автоматизации рабочих процессов и оптимизации функционирования бизнеса в целом:

  1. Новый формат коммуникации с клиентом в постоянном онлайн режиме. Робот может ответить на вопрос, помочь решить проблему ночью, в праздничный, воскресный день незамедлительно, что выводит качество обслуживания на более высокий уровень.
  2. Расширение возможностей в области маркетинга. Личное общение, направленное не на предоставление общей информации, а на удовлетворение конкретного индивидуального запроса, неизбежно ведёт к росту конверсии целевых действий, будь-то переход на сайт, оставление заявки или совершение покупки. Это позволит повысить эффективность системы CRM в разы.
  3. Экономия бюджета компании. Грамотно организованные чат-боты в сфере услуг требуют единоразового вложения финансовых ресурсов, в то время как расходы на оплату труда персонала постоянны и неизменны.
  4. Улучшение аналитической составляющей. Автоматизация функций позволяет чётко отслеживать динамику экономических показателей работы компании, что даёт возможность обнаружить и скорректировать ошибки, слабые стороны. Кроме того, индивидуальное общение с клиентом позволяет выявить его предпочтения, ценности. Позже это позволит разбить аудиторию на сегменты, для которых будут подготовлены специальные предложения в соответствии с их потребностями.
  5. Оптимизация часто повторяющихся рабочих процессов посредством их автоматизации. С внедрением чат-бота в сферу услуг компании львиную долю обязанностей по общению с потенциальным заказчиком, предоставлению консультаций, рассылке полезной информации, обработке заявок можно переложить с сотрудников на робота. Результатом станет экономия рабочего времени персонала и направление освободившихся ресурсов на более важные задачи. 

Области применения инструмента

Современные условия развития IT-технологий позволяют внедрить программу в бизнес любой направленности. Главное, предварительно проанализировать деятельность компании, выявив ключевые моменты, которые можно автоматизировать без ущерба для качества сервиса.

Туризм, транспортный и отельный бизнес

В направлении планирования путешествий чат-боты в сфере услуг могут оптимизировать большую часть задач:

  • рассылка информации о горящих путёвках, акциях на предварительное бронирование, выгодных предложениях лоукостеров и т.д.;
  • предоставление по запросу основной информации с разъяснением деталей (оснащение номера отеля, дополнительные бонусы, расписание тура);
  • бронирование мест в транспорте и номеров в отелях;
  • оплата билетов, обмен и возврат;
  • составление карт маршрутов.

Медицина

Одним из преимуществ автоматизированного общения с чат-ботом в данной сфере услуг является возможность получения важной информации конфиденциально без прямого контакта с живым человеком. В медицинских центрах и поликлиниках чат-боты могут:

  • осуществлять первичную консультацию с направлением к определённому специалисту;
  • вести запись пациентов на приём, переносить визит на другую дату;
  • пересылать результаты обследований, анализов;
  • вызывать врача на дом.

Финансы и банковское дело

Здесь плюс внедрения программы состоит в возможности надёжной защиты клиентских данных от несанкционированного доступа. Её функционал может включать:

  • валютообменные операции;
  • блокировку пластиковых карт;
  • денежные переводы;
  • автоматическую пролонгацию договора на обслуживание счёта, депозита, если их условия остаются неизменными.

Коммунальное хозяйство

Применение чат-ботов в сфере услуг этой специфики позволяет существенно повысить традиционно низкое качество обслуживания. Программа позволит без промедлений и бюрократических проволочек помочь пользователю в решении ряда вопросов:

  • получение информации о задолженности;
  • передача показаний счётчиков;
  • оплата в режиме онлайн;
  • отправление заявок на ремонт.

Индустрия красоты

Здесь можно автоматизировать процессы записи на процедуры к мастерам, информирования о скидках, акционных предложениях, консультирования по вопросам цен и подробностей проведения различных манипуляций. Это существенно разгрузит занятость администратора салона красоты, позволив ему сконцентрироваться на «живом» взаимодействии с посетителями.

Ресторанный бизнес и общепит

В этой области также найдётся масса функций, которые сможет эффективно выполнять чат-бот в сфере услуг. Среди них бронирование стола, предварительный приём заказа, оплата онлайн, заказ доставки. Также через мессенджер постоянные гости смогут получать информацию об обновлении меню, интересных мероприятиях, бонусных программах.

Важным этапом внедрения данного инструмента является стадия тестирования, в ходе которой проверяется эффективность выбранного канала взаимодействия, готовность целевой аудитории к такому стилю коммуникации, экономическая целесообразность нововведения в целом. В этот период выявляются и корректируются ошибки, налаживается автоматизированный процесс, не требующий вмешательства сотрудников. При условии грамотного подхода к этому вопросу с привлечением квалифицированных IT-специалистов можно получить максимально действенный инструмент оптимизации CRM с огромными перспективами развития.

Блог
Внедрение чат-бота в бизнес
23.10.2018
Любой бизнес, для развития и соблюдения трендов и тенденций рынка, должен идти в ногу со временем и по возможности, внедрять инновационные технологии в свои бизнес-процессы. Внедрение современных технологий позволяет получить сразу несколько заметных выгод.
Чат-бот в сфере услуг как способ повышения эффективности
08.06.2021
В последние годы число пользователей мобильного интернета и время, проведённое человеком в смартфоне, возрастают в геометрической прогрессии. Уже в 2018 г. доля мобильного трафика составляла более 53%, в 2019 г. её прирост был зафиксирован на уровне 8%.
Чем полезны чат-боты для бизнеса?
04.01.2021
Эволюция искусственного интеллекта сейчас идет полным ходом, и чат-боты — лишь слабый всплеск огромной волны прогресса. Чат-бот для бизнеса – специальные компьютерные программы, которые имитируют человеческий разговор с использованием искусственного интеллекта, преобразуют способ взаимодействия людей с Интернетом.
Продолжая просматривать gerabot.com, вы подтверждаете, что ознакомились с Правилами использования сайта, и соглашаетесь на использование файлов cookie