В последние годы число пользователей мобильного интернета и время, проведённое человеком в смартфоне, возрастают в геометрической прогрессии. Уже в 2018 г. доля мобильного трафика составляла более 53%, в 2019 г. её прирост был зафиксирован на уровне 8%. При этом количество часов, потраченных на общение в мессенджерах и соцсетях, увеличилось в 4 раза с 2016 г. Не воспользоваться этим с целью развития собственного бизнеса, было бы непростительной ошибкой, потому чат-боты в сфере услуг стремительно набирают популярность.
В настоящее время этой программой пользуются преимущественно крупные компании, работающие в сегменте B2B. Доля таких пользователей составляет 58%. Соответственно на сегмент B2C приходится оставшиеся 42%. Однако в ближайшем будущем ситуация будет меняться, так как привлечение к общению с потенциальным клиентом интеллектуального робота уже доказало свою эффективность.
Для примера на контакт с обратным откликом идут только 20% получателей рассылки по e-mail и 50%, в некоторых отраслях до 85%, респондентов, увидевших сообщение в мессенджере или соцсети. Причина такой разницы кроется в том, что чат-бот в сфере услуг позиционирует себя не как информационный спам, а как собеседник, выстраивающий непринуждённый, ни к чему не обязывающий диалог.
Необходимость применения инструмента
Этот способ коммуникации с клиентом одинаково эффективен как в крупном, так и в малом бизнесе, где количество сотрудников ограничено, финансовые ресурсы также лимитированы. Внедрение этой программы в мессенджер, соцсеть, мобильное приложение или на корпоративный сайт обходится сравнительно недорого, особенно на фоне быстрого роста аудитории, улучшения уровня сервиса, экономии рабочего времени.
Основные моменты, которые свидетельствуют о необходимости внедрения чат-бота в сферу услуг, предоставляемых компанией:
Преимущества внедрения чат-ботов в сферу услуг
Кроме решения вышеперечисленных проблем, инструмент даёт ряд плюсов в плане автоматизации рабочих процессов и оптимизации функционирования бизнеса в целом:
Области применения инструмента
Современные условия развития IT-технологий позволяют внедрить программу в бизнес любой направленности. Главное, предварительно проанализировать деятельность компании, выявив ключевые моменты, которые можно автоматизировать без ущерба для качества сервиса.
Туризм, транспортный и отельный бизнес
В направлении планирования путешествий чат-боты в сфере услуг могут оптимизировать большую часть задач:
Медицина
Одним из преимуществ автоматизированного общения с чат-ботом в данной сфере услуг является возможность получения важной информации конфиденциально без прямого контакта с живым человеком. В медицинских центрах и поликлиниках чат-боты могут:
Финансы и банковское дело
Здесь плюс внедрения программы состоит в возможности надёжной защиты клиентских данных от несанкционированного доступа. Её функционал может включать:
Коммунальное хозяйство
Применение чат-ботов в сфере услуг этой специфики позволяет существенно повысить традиционно низкое качество обслуживания. Программа позволит без промедлений и бюрократических проволочек помочь пользователю в решении ряда вопросов:
Индустрия красоты
Здесь можно автоматизировать процессы записи на процедуры к мастерам, информирования о скидках, акционных предложениях, консультирования по вопросам цен и подробностей проведения различных манипуляций. Это существенно разгрузит занятость администратора салона красоты, позволив ему сконцентрироваться на «живом» взаимодействии с посетителями.
Ресторанный бизнес и общепит
В этой области также найдётся масса функций, которые сможет эффективно выполнять чат-бот в сфере услуг. Среди них бронирование стола, предварительный приём заказа, оплата онлайн, заказ доставки. Также через мессенджер постоянные гости смогут получать информацию об обновлении меню, интересных мероприятиях, бонусных программах.
Важным этапом внедрения данного инструмента является стадия тестирования, в ходе которой проверяется эффективность выбранного канала взаимодействия, готовность целевой аудитории к такому стилю коммуникации, экономическая целесообразность нововведения в целом. В этот период выявляются и корректируются ошибки, налаживается автоматизированный процесс, не требующий вмешательства сотрудников. При условии грамотного подхода к этому вопросу с привлечением квалифицированных IT-специалистов можно получить максимально действенный инструмент оптимизации CRM с огромными перспективами развития.