Конструктор чат-ботів
Чат-боти активно використовуються у сфері торгівлі і демонструють високі показники ефективності завдяки зручності використання, доступності для бізнесу та широким функціональним можливостям. Дослідження вказують, що розмір виторгу компанії корелює з її доступністю для клієнтів у різних цифрових каналах зв’язку.
Проаналізувавши швидкий темп розвитку чат-ботів за минулі роки, спеціалісти прогнозують, що у 2023 році боти продадуть товару на суму понад $112 млрд, а у 2024 – $142 млрд.
Переваги використання чат-ботів у ритейлі
Віртуальні помічники швидко охоплюють сферу продажів – кількість чат-ботів для роздрібної торгівлі збільшується щодня. Чат-бот для продажів у месенджері – трендовий канал зв’язку з аудиторією. Які можливості доступні бізнесу, що використовує бота?
Бот здатний повноцінно вести діалог і продавати товари без присутності менеджера. Більшість питань клієнтів є шаблонними – вони мають чіткі сформовані відповіді, згідно з політикою комунікації бізнесу. Інтеграція бота з CRM-системою дозволяє йому звертатись до історії покупок користувача і одразу пропонувати відповідний потребам товар.
51% клієнтів очікують миттєвої відповіді, тому бізнес вимушений наймати додаткових працівників для забезпечення роботи компанії у нічний час, вихідні, свята. Чат-бот дозволяє уникнути зайвих ресурсних витрат, оскільки працює 24/7 обробляючи одночасно безліч звернень.
Крім швидкої комунікації, варто відзначити і її якість. Третина клієнтів обирають компанію конкурента після однієї невдалої комунікації з бізнесом. Бот працює згідно з завчасно прописаними скриптами, а відхилення від них неможливе. Проте, важливо розуміти, що віртуальні помічники наразі не досконалі, а деякі клієнти потребують особливої уваги або задають нестандартні питання – для цих випадків більшість ритейл чат-ботів мають додаткові функції: запит на зв’язок з оператором або можливість залишити питання для подальшої обробки.
Окремо варто відзначити можливість реалізації програми лояльності. Програма лояльності існує на сайтах і в застосунках компанії, проте це не завжди зручно для клієнта: сайт потребує постійних авторизацій, а мобільний застосунок використовує додаткові ресурси смартфона клієнта. Чат-бот для ритейлу у месенджері економить час і ресурси клієнта, що позитивно впливає на його клієнтський досвід.
Чат-бот для інтернет-магазину повністю виключає “людський фактор” – навіть найкращі менеджери час від часу зазнають стресу, відчувають втому і помиляються. Все це негативно впливає на конверсію та собівартість клієнта для компанії, що знижує прибуток. Бот не зможе вказати некоректну адресу чи інші дані, тому що працює повністю автоматизовано. Згідно з дослідженнями, впровадження чат-бота для продажів дозволяє покращити бізнес-показники на 5-20%.
Розробка чат-бота коштує дешевше у порівнянні з мобільним застосунком, а внесення будь-яких змін у функціонал займає менше часу.
Боти здатні не тільки покращувати комунікацію бізнесу з клієнтами, а й оптимізувати внутрішні процеси компанії. Наприклад, мережа супермаркетів зіштовхується з потребою пошуку та найму персоналу. HR чат-бот може збирати анкети та резюме, проводити опитування, покращувати адаптацію, допомагати коректно заповнювати документи тощо. Завдяки автоматизації щоденно повторюваних завдань, відділ HR отримує ресурси для вирішення питань, що потребують присутності менеджера.
Сценарій автоворонки може бути реалізовано через всі доступні бізнесу канали, але чат-бот у месенджері має перевагу – можливість повної реалізації воронки від прогріву аудиторії до оформлення замовлення і продажу. Робота автоворонки складається мінімум із чотирьох базових етапів: залучення уваги клієнта, видача лід-магніту, пропозиція товару чи послуги на вигідних умовах та перехід до спілкування з менеджером. Чат-бот спілкується з клієнтом не тільки на останньому етапі авторонки, але і супроводжує його впродовж усієї комунікації.
Чат-бот для ритейлу створено для оптимізації і автоматизації рутинних задач: консультування клієнтів, продаж товару, оформлення замовлення, отримання оплати, інформування щодо статусу замовлення, збір зворотного зв’язку тощо.
Інтеграція з CRM-системою дозволяє чат-боту автоматично збирати та зберігати дані про клієнта в процесі спілкування, а при наступній комунікації використовувати їх для економії часу клієнта. Наприклад, якщо бот вже знає адресу доставки, номер телефона та ім’я клієнта, має дані картки для списання оплати, то процес покупки проходить значно швидше. Бот не тільки використовує клієнтські дані для власної роботи, але і зберігає їх у вказаному місці для зручності менеджера. Робітник компанії у будь-який час може ознайомитись з інформацією і не витрачає багато часу на пошук.
Формування картки клієнта також використовують у маркетингових цілях – формування тригерів, створення акцій та розсилань, впровадження персональних пропозицій тощо.
Можливість повернути або обміняти товар без необхідності спілкування з оператором покращує клієнтський досвід та економить ресурси персоналу. Бот проводить опитування щодо причин обміну/повернення і передає зібрані дані менеджеру для обробки.
Також, чат-бот для продажу товарів збирає зворотний зв’язок методом простих і швидких опитувань. Завдяки роботі без участі менеджера – чат-бот можна порівняти із таємним покупцем. Клієнт не відчуває незручність у бесіді з роботом, тому залишає відгук щиро.
Який бізнес потребує впровадження ритейл чат-бота у месенджері?
Функціонально віртуальний помічник обмежений лише можливостями месенджера, тому цей інструмент стане у нагоді практично кожному виду бізнесу у сфері роздрібної торгівлі.
Варто задуматись про створення retail чат-бота, якщо хоча б одне твердження можна застосувати для вашого бізнесу:
Як підвищити ефективність чат-бота для продажів?
При розробці чат-бота важливим етапом є створення діалогу з клієнтом таким чином, щоб бот виконував головні задачі: якісна консультація і продаж товару. Варто звернути увагу на кількість сценаріїв – найбільше негативних відгуків збирають боти зі складною системою сценаріїв, коли користувач не може швидко зорієнтуватися і отримати допомогу.
Не варто перенасичувати бота великою кількістю опитувань – витрачати багато часу на зворотний зв’язок може лише найтепліша аудиторія.
При створенні текстів до чат-бота уникайте шаблонних запитань та відповідей. Контент бота має бути цінним для цільової аудиторії. Якщо ж уникнути банальних питань неможливо, варто використовувати tone of voice – особливий і унікальний стиль спілкування бренду. Цей метод допоможе клієнту відрізняти бізнес від десятків конкурентів.
Важливо забезпечувати чат-бота трафіком, вказавши лінк на нього на сайті, у розсиланнях, за допомогою реклами тощо.
Якщо всі попередні поради вже було застосовано, використовуйте додаткові маркетингові інструменти, наприклад, чат-бот для продажу автозапчастин після оформлення замовлення може запропонувати придбати зі знижкою ароматизатор для авто зі знижкою по карті лояльності.
Як обрати функціонал чат-бота для ритейла у Viber, Telegram?
Чітких інструкцій для цього не існує. При створенні і налаштуванні такого чат-бота необхідно враховувати особливості бізнесу, тому команда Gerabot проводить індивідуальне детальне аналітичне дослідження для визначення оптимального функціоналу.
