Конструктор чат-ботів
Чат-боти є ефективним засобом маркетингу, взаємодії з користувачами, оптимізацією процесів для будь-якого виду бізнесу. Багато бізнесів все ще шукають, у яких саме процесах саме для них, можуть бути корисні чат-боти. Але, одним з найбільш ефективних та вже таких, що вже отримали популярність та визнання рішень для використання чат-бота, є впровадження його у процеси підтримки клієнтів, клієнтського сервісу.
Чат-бот не потребують вихідних чи обідньої перерви, вони можуть працювати у постійному режимі без втрати ефективності та уваги. Чат-бот, може відповідати на запитання відразу необмеженої кількості користувачів, у той час, як людина, може оброблювати лише один запит одночасно. Чат-бот не переплутає інформацію, яку потрібно надати клієнту, або самого клієнта.
80% запитів на підтримку або консультації - це шаблонні запити, ні які надаються стандартні відповіді користувачам. Запроваджуючи чат-бота у свої бізнес-процеси, компанія може перенаправити 80% часу своїх працівників на інші завдання, або розгляд більш персоналізованих запитів.
Чат-бот дозволяє виділити стандартні запити, та надати відповіді на них ще до того, як користувач забажає індивідуального розгляду його запиту. Але, у разі потреби, чат-бот завжди може сповістити менеджера про необхідність підключення до розмови.
Коли запити від клієнтів оброблює людина, яким би професійним фахівцем вона не була, завжди залишається можливість помилки, плутанини, людського фактора. Людина може втомитися, людина може помилитися, людина має властивість втомлюватися, та відноситися до кожного клієнта по різному. Впровадження чат-бота для підтримки клієнтів нівелюють усі людські фактори у цьому процесі, підвищують рівень обслуговування та лояльність клієнтів.
Якщо компанія вже користується CRM системою для ведення клієнтської бази, або бази запитів та відстежує ефективність роботи менеджерів, чат-бот може стати доповненням для отримання додаткових даних. Якщо ж, ваша компанія, досі не користується системами обробки та збереження даних, то чат-бот та система аналітики та взаємодії з клієнтами надасть додаткові можливості для аналізу ефективності та розвитку бізнесу.
Клієнти компанії можуть використовувати різні канали для зв`язку з компанією, наприклад: боти Telegram, Viber, FB, сайт компанії, email тощо. Омніканальність, дозволяє поєднати канали, через які надіслав запит користувач в одну картку клієнта. Надалі, це значно допомагає менеджеру компанії швидко зрозуміти що це за клієнт, подивитися історію його запитів, та вже приблизно розуміти, яке саме питання турбує користувача.
По-перше, компанія має визначитися з запитами, які надходять до неї від користувачів найчастіше. Зручну навігацію та консультації по цих запитах, необхідно надати клієнту у самому чат-боті ще до того, як у нього може виникнути бажання під'єднати до чату оператора. Саме це є найголовнішим процесом, які надалі й надасть розвантаження менеджерів більше ніж на 80%.
По-друге, необхідно визначитися, чи є автоматизація процесу підтримки єдиною ціллю для створення чат-бота.
У 60% випадків, коли клієнт звертається у Gerabot із запитом на створення чат-бота, після обговорення проєкту та його завдань для бізнесу, проєкт значно розширюється та додає у себе деякі інші бізнес-процеси. Це відбувається тому, що тільки у процесі детального аналізу потреб, клієнт починає розуміти усі можливості чат-ботів для підвищення ефективності бізнесу.
Коли усі потреби для чат-бота виявлені, розробляється детальна блок-схема, у якій вказана уся логіка роботи чат-бота.
Коли схема для розробки чат-бота затверджена та розробка проєкту почалася, необхідно створити скрипти для роботи менеджерів, коли вони будуть підключатися до розмови замість чат-бота. Надалі, ці скрипти можуть бути додані у систему керування ботом та взаємодії з користувачами, як швидкі відповіді. Це значно збереже час менеджерів вже під час спілкування з користувачами бота.
До речі, компанії не обов`язково замовляти індивідуальну розробку чат-бота. Можна скористатися конструктором ботів для налаштування бота для служби підтримки клієнтів. Наприклад, у конструкторі Gerabot, передбачений зручний функціонал не тільки для налаштування логіки бота, а і для спілкування з користувачами.
Далі, на прикладі конструктора ботів Gerabot, розберемо важливі аспекти функціонала сервісу для операторів при спілкуванні з клієнтами.
Ще немає власного бота? Вважаєте, що створити чат-бота складно?
Зареєструйтеся зараз у конструкторі чат-ботів Gerabot, та створіть власного чат-бота за 15 хвилин!
У структурі чат-бота, має бути передбачений сценарій (крок користувача у боті), у якому бот зрозуміє, що необхідно надіслати повідомлення менеджеру про те, що клієнт очікує на підключення оператора у боті.
Налаштування сценарію підключення оператора у боті.
Вигляд клавіатури з можливістю підключення оператора у боті.
Після того, як користувач перейшов на сценарій підключення оператора, менеджеру буде надіслано повідомлення про це і посилання на запит клієнта. Перейшовши за посиланням, менеджер відразу попадає у відповідний розділ системи керування.
Менеджеру, достатньо натиснути кнопку взяти у роботу, після цього він може почати спілкування з клієнтом використовуючи панель для надсилання повідомлень.
Користувач бота, своєю чергою, буде бачити повідомлення від оператора, та надсилати йому свої повідомлення у самому інтерфейсі чат-бота.
Як користувач бота, так і оператор чата, можуть завершити бесіду натиснувши відповідні кнопки.
Адміністратор бота, або головний менеджер, завжди може переглянути усі запити користувачів з можливістю їх фільтрування за такими параметрами:
Вивчаючи ці дані, можна отримати інформацію щодо:
Дуже важливо, щоб менеджери компанії, які будуть підключатися до чат-ботів підтримки, як оператори, пройшли навчання та набули хоча б мінімального досвіду у роботі з системою для взаємодії з користувачами.
Компанія Gerabot, надає такі види послуг для служб, або відділів підтримки клієнтів компанії:
Запроваджуйте чат-бот Telegram, Viber для служби підтримки та підвищуйте ефективність Вашого бізнесу!
