Тренди чат-ботів 2022

Примітивні чат-боти з’явились ще у минулому столітті, коли вперше науковці висловили теорію про можливість корисної комунікації людини з роботом без присутності іншої людини. Відтоді боти трансформувались із неймовірної вигадки у надсучасний інструмент, доступний для кожного бізнесу.

Чат-боти набирають популярність із багатьох причин: економія ресурсів, збільшення доходу, підвищення ефективності та багато іншого.

Галузі використання чат-ботів у 2022 році

У 2022 році боти стали ресурсом, який допомагає покращувати взаємодію з клієнтами та надавати якісне обслуговування. Чат-боти змінюють спосіб спілкування компаній із поточними та потенційними клієнтами. 

Одним із найпопулярніших чат-ботів є консультативно-сервісний. Його використовують банки, медичні установи, турагенти, провайдери тощо. Згідно з дослідженнями, чат-ботів для служби підтримки клієнтів використовують 47% компаній, а віртуальних помічників – 40%. Це пояснюється тим, що зазвичай компанії мають напрацьовані скрипти для менеджера із найчастішими питаннями клієнтів. Менеджер відповідає на одні і ті ж самі питання впродовж усього робочого дня. Чат-бот повноцінно заміняє живу людину, працює швидше і ефективніше, економить ресурси компанії та одночасно обслуговує безліч клієнтів. 

Чат-боти для продажу товару та послуг також широко використовуються сучасними компаніями. Бот комунікує з користувачами і продає 24/7, а оформити замовлення у будь-який час – потреба більшості клієнтів. Згідно з опитуваннями, понад 50% клієнтів очікують, що підприємства працюють цілодобово. Чат-боти для інтернет-магазинів є вдалою альтернативою мобільному застосунку, оскільки позбавляють користувача необхідності встановлювати нову програму на девайс. 

Чат-боти для електронного запису клієнтів набирають популярність не тільки у бізнесі, а й у державному секторі: лікарні, мерії, ЦНАПи, інші державні підприємства та організації. У бізнесі ж це, наприклад, бронювання столика у кафе, номера у готелі, оформлення передзамовлення тощо.

Чат-боти для HR охоплюють все більше рекрутингових компаній. Вони здатні проводити співбесіду, опитування, адаптацію персоналу та інше. Більшу частину рутинної роботи бот бере на себе, дозволяючи менеджеру займатись більш важливими справами, що потребують присутності живого професіонала. Чат-боти для пошуку також стали більш популярними у 2022 році. Сюди відносяться боти для пошуку авіаквитків, нерухомості, закладів поблизу та навіть книг, ігор, фільмів, музики тощо. Такі боти прості у виконанні і мають обмежений функціонал. Головна їх мета – мінімізувати час користувача на пошук будь-чого.

Майбутнє та тренди чат-ботів для бізнесу

Очікується, що впродовж 2-3 років чат-боти трансформуються від простих завчасно прописаних повідомлень до розширеної комунікації у режимі реального часу з підключенням штучного інтелекту. Аналітики вважають, що використання ШІ скоротить витрати на обслуговування клієнтів на 30%. 

1. Швидке збільшення кількості чат-ботів. За даними Google, пошуковий запит «chatbot» щороку зростає.
   

Боти успішно оптимізували обслуговування клієнтів, продажі, маркетинг, управління персоналом та багато іншого. Крім того, чат-боти позитивно зарекомендували себе у сфері навчання. Освіта і технології мають однакову суспільну потребу. Крім того, вони і взаємопов’язані. В майбутньому чат-бот для навчання стане оптимальним ресурсом, де ШІ навчатиметься одночасно як від студентів, так і від вчителів чи коучів, постійно розширюючи власну базу знань. Впровадження чат-ботів для освіти забезпечує студенту та репетитору інтерактивне середовище навчання нового рівня якості. 

2. Чат-боти стануть більш людяними. Індустрія ботів стане рушійною силою бізнес-комунікацій. За даними Global Market Insights, загальний обсяг світового ринку чат-ботів до 2024 року становитиме понад $1,3 млрд. Прагнучи відповідати очікуванням споживачів, компанії вже зараз приділяють багато уваги створенню чат-ботів із розумним сприйняттям за допомогою впровадження машинного навчання, штучного інтелекту та обробки природної мови.

Чат-боти з розмовним штучним інтелектом зможуть розвивати якісні комунікації з клієнтами, забезпечуючи індивідуальний та персоналізований клієнтський досвід. Такі віртуальні помічники будуть здатні впливати на хід діалогу та відношення клієнта, отримувати більше позитивних відгуків та суттєво підвищувати лояльність до компанії. 

Навчання та впровадження такого чат-бота є складним, довгим і дорогим процесом, проте після запуску бот зможе навчатись самостійно, аналізуючи сотні чи тисячі діалогів та їх результати. Навчання бота відбувається лише один раз, в той час, як кожен менеджер повинен проходити довготривале стажування. 

3. Наступний рівень розвитку чат-ботів – голосові чат-боти. Дослідження виявили, що 71% користувачів надають перевагу голосовим запитам замість текстових. Такий тип бота має лише одну відмінність від звичайного – він відповідає користувачу голосом, не текстом. Є два варіанти “голосу” для бота: штучний синтез або професійний запис. Перший варіант є більш доступним та простим у впровадженні, проте голос нагадує робота, має декілька наголосів у слові, дивну інтонацію та не завжди є зрозумілим клієнта. Другий варіант складніший – професійний диктор завчасно записує усі можливі речення та їх варіації. 

Голосовий чат-бот має весь функціонал звичайного бота: він може ініціювати діалог з клієнтом, провести опитування, проінформувати щодо новин компанії та навіть продавати без присутності менеджера. 

Успішним прикладом такого віртуального помічника вже зараз є американська Amazon Alexa. Alexa було засновано у 2014 році з обмеженим стандартним набором функцій. У 2017 році голосовий помічник міг виконувати 8 тисяч різних задач, а у 2021 вже більше ніж 80 тисяч. 

У майбутньому голосові чат-боти значно збільшуватимуть ефективність комунікації бізнесу і клієнта та покращуватимуть клієнтський досвід. 

4. Чат-боти у месенджерах. Такі боти залишатимуться трендом не тільки у 2022 році  – їх популярність зростатиме разом зі збільшенням кількості постійних користувачів месенджерів. Завдяки постійним актуальним оновленням, приємному дизайну та широкому функціоналу месенджери залишаються у ТОП-10 завантажених мобільних застосунків в Україні. 

Присутність бізнесу у Telegram та Viber дозволяє підвищити лояльність клієнтів, отримувати більше зворотного зв’язку і комунікувати найбільш якісно для ефективної взаємодії. Чат-боти у месенджерах також є інструментом для лідогенерації та налаштування автоворонок продажів. За дослідженнями, 47% користувачів готові купувати через чат-бот. 

5. Чат-боти з підтримкою оплати. Вже зараз клієнт може зробити замовлення у чат-боті та сплатити його, перейшовши у допоміжні сервіси. Очікується, що найближчим часом месенджери почнуть розвиватись у сфері електронної комерції та співпрацювати із платіжними системами, що дозволить сплачувати покупки, оформлювати підписку, розраховуватись у кафе прямо у месенджері. 

6. Зручне вирішення проблем. Тренди чат-ботів все більше орієнтовані на потреби клієнтів. Використовуючи віртуального помічника, компанія знижує роздратування користувача через довге очікування відповіді кол-центру, а за рахунок максимальної схожості бота з людиною – компанія дає відчуття живої бесіди.

7. Аналіз настрою і покращення поведінки чат-бота. Боти створені для імітації живого діалогу, але зараз це працює не завжди вдало. Очікується, що завдяки поглибленій інтеграції у користувацькі дані боти стануть більш комунікабельними і дружелюбними, якісніше виявлятимуть потреби і проблеми клієнта. Аналогічно професійній команді менеджерів, боти навчаться проводити аналітику потреб і збирати та агрегувати дані із відгуків користувачів для подальшого аналізу.

Підсумовуючи всі перераховані тренди чат-ботів – тенденція їх розвитку залишається незмінною, а популярність і користь чат-ботів ростиме з кожним роком все сильніше. Команда Gerabot постійно відстежує тренди та розвивається для того, щоб пропонувати клієнтам актуальний, якісний і сучасний продукт.