Конструктор чат-ботів
Чат-бот – це технологія взаємодії з користувачем, яка допомагає в обслуговуванні клієнтів, взаємодії та підтримці, замінюючи або доповнюючи операторів підтримки штучним інтелектом (AI) та іншими технологіями автоматизації, які можуть спілкуватися з кінцевими користувачами через чат. У цій статті детально пояснюється значення чат-ботів, їхні функції та типи з прикладами.
Багато компаній зараз використовують чат-боти для автоматизації взаємодії з користувачем і функцій транзакцій. Організації зазнали значної економії коштів і стали більш ефективними, оскільки зменшили свою залежність від допоміжного персоналу та живих операторів.
Чат-боти — це комп’ютерні програми, які відтворюють і аналізують людський діалог (усний чи письмовий), що дозволяє людям спілкуватися за допомогою електронних пристроїв так, ніби вони спілкуються з живою людиною. Чат-боти можуть варіюватися від простих програм, які реагують на запрограмовану логіку, до просунутих віртуальних помічників, які можуть навчатися та вдосконалюватись, збираючи та обробляючи дані, щоб забезпечити найвищий рівень персоналізації.
Чат-боти бездоганно інтегровані в кілька наших щоденних робочих процесів. Наприклад, ви можете переглядати платформу електронної комерції, щоб придбати товар на своєму комп’ютері, коли на моніторі з’являється вікно із запитом, чи потрібна вам допомога. Крім того, людина може використовувати голосовий ввід, щоб замовити напій у найближчій торговій точці та отримати сповіщення про те, коли замовлення буде готове та скільки воно коштуватиме. Нижче наведено кілька сценаріїв взаємодії з клієнтом, у яких можна зустріти чат-бота.
Поширення чат-ботів за останні роки пов’язане з прискореними темпами цифрової трансформації. Підприємства все частіше переходять від традиційних способів зв’язку до цифрових каналів, щоб взаємодіяти та здійснювати операції зі своїми клієнтами. Підприємства використовують штучний інтелект (ШІ), щоб розблокувати нові можливості для ефективнішої взаємодії з клієнтами, а чат-боти є одними з найпопулярніших застосувань ШІ на підприємстві.
Згідно з прогнозами Gartner на 2022 рік, до кінця цього року 70% офісних співробітників щоденно взаємодіятимуть із чат-ботами та платформами спілкування. Це варіюється від роботів-консультантів для особистого користування (наприклад, Google Assistant і Alexa від Amazon) і чат-ботів, інтегрованих у програми обміну повідомленнями, такі як Telegram, Viber, Facebook Messenger і WeChat.
Бізнес може отримати вигоду від чат-ботів, оскільки вони підвищують продуктивність і заощаджують витрати, забезпечуючи зручність для клієнтів і пропонуючи додаткові послуги внутрішньому персоналу, клієнтам і партнерам. Вони дозволяють компаніям швидко відповідати на різноманітні питання серед зацікавлених сторін, одночасно зменшуючи потребу в людській участі.
Компанії можуть масштабувати, персоналізувати досвід і бути проактивно доступними за допомогою чат-бота, ключової відмінності в цифрову еру. Наприклад, коли бізнес покладається виключно на людські зусилля, він може обслуговувати лише певну кількість людей одночасно – що обмежує можливості та обмежує зростання. Компанії з процесами, які потребують інтенсивних зусиль вручну, змушені покладатися на дуже жорсткі моделі, щоб бути економічно ефективними, що означає, що їхні проактивні та індивідуальні можливості охоплення обмежені.
З іншого боку, чат-боти дозволяють компаніям взаємодіяти з практично нескінченною кількістю клієнтів у персоналізований спосіб, який можна збільшувати або зменшувати відповідно до поточних вимог. Можна створити майже “людське” обслуговування, адаптоване до кожної людини, навіть якщо чат-бот розгортається для мільйонів клієнтів одночасно.
Щоб зрозуміти, як працює чат-бот, ми повинні спочатку розглянути три основні механізми, що керують технологією. Трьома механізмами, які потребують вашої уваги, є процеси, засновані на правилах, прийняття рішень на основі ШІ та втручання живих операторів. Залежно від механізму чат-бота його функціональність дещо відрізнятиметься.
Програмне забезпечення чат-бота на основі правил виконує попередньо запрограмовану поведінку на основі “логіки сценаріїв”, яку ви створюєте на конструкторі чат-ботів. Подібно до цифрового помічника, технологія чат-бота на основі правил може поводитися певним чином залежно від дій натискання та простих ініціаторів подій, таких як натискання “так” або “ні”. Він також може виявити конкретне ключове слово чи комбінацію фраз (але лише за наявності точної відповідності).
Наприклад, ви можете запрограмувати чат-бота на основі правил відповідати не лише тоді, коли хтось вибере “чорний” або “білий” але також якщо вони кажуть “Я хочу чорний товар” – серверний модуль чат-бота відповідатиме терміну "чорний" за попередньо налаштованим правилом.
Чат-боти зі штучним інтелектом використовують штучний інтелект і технологію обробки природної мови (NLP), щоб розпізнавати структуру речень, інтерпретувати знання та вдосконалювати свою здатність відповідати на запитання.
Замість того, щоб покладатися на заздалегідь запрограмовану відповідь, чат-боти ШІ спочатку визначають, що говорить клієнт або користувач. Потім, коли вони з’ясували, що шукає користувач, чат-бот надає відповідь, яку він вважає правильною на основі доступних даних. Машина вивчає “правильні” відповіді з часом, аналізуючи правильні та помилкові відповіді.
Завдяки механізмам прийняття рішень на основі штучного інтелекту чат-бот може бути надзвичайно ефективним за умови, що він добре розуміє вашу організацію, її клієнтів і контекст. Ця функція в основному використовується великими підприємствами, такими як електронна комерція, а також іншими великими підприємствами, які вимагають масштабування.
Чат у прямому ефірі – це тип системи чату, яка розміщена на веб-сторінці або у вашому мобільному додатку та працює як вікно споживача для вашої команди підтримки та контактного центру. Використовуючи цей механізм, чат-боти включають можливості маршрутизації для спілкування оператора з клієнтом у режимі реального часу.
Коли клієнту потрібно поспілкуватися з представником вашої команди, чат-бот визначає доступність оператора та відповідно направляє запит на підключення. Це з’єднає клієнта з кимось, хто може допомогти йому вирішити його проблему – тобто оператором з відповідними навичками та знаннями. Чат-бот також сповіщає оператора, коли є запит клієнта, і інформує клієнта про дані оператора, такі як його ім’я, час очікування тощо.
Як бачите, ці процеси відносно зрозумілі, враховуючи те, що прогрес у технології чат-ботів сьогодні нескінченний і легкодоступний для користувачів і розробників.
Сотні тисяч компаній у всьому світі розробляють різноманітні форми чат-ботів, щоб покращити обслуговування клієнтів. У цьому розділі пояснюється різні типи чат-ботів, для чого вони використовуються та яке програмне забезпечення чат-ботів може бути найбільш корисним для вашої компанії.
Голосовий бот — це канал зв’язку голосу в текст і тексту в мовлення, який підтримує ШІ та розуміння природної мови (NLU). Технологія штучного інтелекту допомагає ідентифікувати ключові мовні сигнали та визначати оптимальну реакцію розмови. Механізм перетворення тексту в мовлення (TTS) згодом завершує взаємодію, перетворюючи повідомлення на аудіо або голос.
Ці боти запрограмовані на завершення всього процесу розуміння мовлення та відповіді у людський спосіб. Голосові помічники або голосові чат-боти надають складну модель спілкування, яку можна швидко застосувати в різних інструментах обслуговування клієнтів, включаючи інтерактивну голосову відповідь (IVR), самообслуговування та онлайн бази знань.
Гібридний чат-бот — це гармонійне поєднання чат-бота та живого чату, яке поєднує найкраще з обох боків. Представник служби підтримки клієнтів буде доступний у чаті, щоб відповісти на будь-які запитання клієнтів, які можуть бути надто складними чи деталізованими для автоматизації.
Компонент штучного інтелекту в чат-боті копіює розмови на основі того, як він запрограмований і потреб розмови. З іншого боку, гібридний чат-бот ініціює автоматизовану бесіду в чаті та намагається вирішити запит користувача якомога швидше та простіше. Якщо він не працює належним чином, представник служби підтримки клієнтів може втрутитися в будь-який момент або в предметну область, де чат-бот не може виконати завдання.
З появою нових інтерфейсів соціальних мереж організації тепер можуть розгортати алгоритм штучного інтелекту на всіх платформах обміну повідомленнями, яким віддають перевагу клієнти. Це включає Facebook Messenger, Twitter, Instagram, а також програми обміну повідомленнями, такі як Telegram, Viber, WhatsApp і WeChat. Це забезпечує приємнішу роботу в Інтернеті для клієнтів і підвищує залучення компанії – і все без збільшення робочого навантаження контакт-центру.
Найпростіший тип чат-бота, який використовується, базується на навігації за допомогою меню. У більшості випадків ці чат-боти дотримуються фіксованого дерева сценаріїв, яке відображається споживача у вигляді клікабельних кнопок. Ці чат-боти (наприклад, автоматичні меню клавіатури на телефонах, які ми використовуємо регулярно) просять користувача обрати варіант відповіді і натиснути відповідну кнопку, щоб отримати відповідь.
Хоча ці чат-боти підходять для відповідей на поширені запитання, на які надходить більшість запитів на підтримку, вони можуть не працювати в складніших ситуаціях. Важливо також зазначити, що чат-боти на основі меню найповільніше надають справжню цінність споживачеві, але вони прості та доступні для початку.
Чат-бот з API – це інший вид бота, який може виконувати певний набір завдань, якщо ви розширите його можливості за допомогою API. Наприклад, чат-бот може надавати інформацію про погоду, вимикати світло у вашій кімнаті, коли він підключений до розумного домашнього приладу, замовляти продукти онлайн тощо. Маючи доступ до вихідного коду API, розробники можуть створювати власні чат-боти та інтегруйте їх з іншими платформами.
Чат-боти на основі ключових слів можуть слухати, що вводять відвідувачі, і правильно відповідають на них, на відміну від чат-ботів на основі меню. Ці чат-боти використовують настроювані ключові слова та NLP, щоб виявити тригери дій у розмові, щоб зрозуміти, як правильно реагувати на споживача. Однак, зіткнувшись із багатьма подібними запитами, ці чат-боти можуть не впоратися. Чат-боти можуть не працювати, якщо ключові слова повторюються в численних пов’язаних запитах.
Ось чому чат-боти, які поєднують визначення ключових слів і навігацію за допомогою меню чи кнопок, стають дедалі популярнішими. Якщо функція визначення ключового слова не працює або користувачеві потрібна додаткова допомога у пошуку відповіді, такі чат-боти дають користувачам можливість безпосередньо вводити команди за допомогою навігаційних кнопок. Це ефективний обхідний шлях, коли бот не може виявити ключові слова у введеному введеному тексті.
Чат-бот на основі правил ідеально підходить для компаній, які вже знають типи запитів, які ставитимуть їхні клієнти. Потоки чату створюються за допомогою логіки if/then, і ви повинні спочатку встановити вимоги до мови чат-бота. Умови оцінювання слів, структура слів, синоніми тощо є основними положеннями його функціональності. Клієнти отримають швидку допомогу, якщо вхідний запит відповідає цим параметрам.
Важливо зазначити, що розробник несе відповідальність за охоплення кожної перестановки та комбінації запиту, наскільки це можливо – інакше чат-бот не зможе зрозуміти споживача чи відповісти йому.
Контекстні чат-боти можуть зрозуміти контекст чату та визначити правильне значення запиту користувача. Він також може згадати попередні взаємодії та використовувати цю інформацію для підтримки актуальності під час взаємодії з постійними клієнтами. Контекстні боти можуть гарантувати, що постійні користувачі матимуть стабільний досвід. Крім того, він може зберігати інформацію про наміри користувача, зібрану з численних платформ і каналів, забезпечуючи відповідність контексту розмови потребам споживача в кожній точці взаємодії.
Контекстні чат-боти підключаються до централізованої бази даних сайту чи програми, як правило, системи керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM) або платформи даних про клієнтів (CDP). Це дає їм змогу отримувати важливу інформацію про особу, з якою вони спілкуються, наприклад її ім’я, місцезнаходження чи історію покупок.
Чат-боти підтримки — це системи спілкування, призначені виключно для надання підтримки і послуг клієнтам після покупки. На відміну від ботів у соціальних мережах або на веб-сайтах, вони не діляться пропозиціями, рекламними акціями чи іншими матеріалами для залучення клієнтів. Цей тип чат-бота зазвичай зустрічається на порталах самообслуговування та в онлайн-документації, куди користувачі можуть звернутися за підтримкою та допомогою. Чат-боти підтримки широко використовуються для внутрішніх цілей, зокрема для відповідей на запити відділу кадрів, збору запитів у ІТ, подання документів співробітникам тощо.
Транзакційні чат-боти можуть допомогти організаціям зібльшити продажі та маркетингові зусилля, чи то для планування зустрічей, створення потенційних клієнтів або збору платежів. Користувачі можуть здійснювати транзакції безпосередньо під час спілкування з чат-ботом без втручання людини.
Його найбільша перевага — це можливість здійснювати транзакції та розвивати бізнес у режимі 24/7/365. Як наслідок, транзакційний чат-бот відрізняється від інших типів ботів, таких як інформаційні чи боти підтримки. Його зосереджено на завершенні транзакції та оптимізації взаємодії з користувачем, пропонуючи швидкий і простий канал для однієї мети. Його розроблено для виконання невеликої кількості спеціалізованих завдань.
Чат-боти традиційно проектувалися та розроблялися з використанням коду для створення дерев рішень та ШІ та машини навчання (ML) алгоритми, що забезпечують технологію. Кожна мова програмування має веб-API, який можна використовувати для створення чат-ботів. Окрім PHP і Node.js, у більшості типових розгортань використовується багато інших бібліотек, які підтримують Python або Java.
Однак останні досягнення дозволяють організаціям використовувати чат-ботів, які потребують незначного програмування або взагалі не потребують його. Це забезпечує швидшу роботу додатків і генерацію цінності, оскільки для створення та налаштування бота доступний графічний інтерфейс користувача (GUI). Розгортання без коду підходять для чат-ботів, які збирають інформацію, і тих, які заохочують взаємодію людей. Навпаки, чат-боти з низьким кодом ідеально підходять для організацій, яким потрібно додати унікальні функції, одночасно зменшуючи зусилля щодо розробки.
Приклади впровадження чат-ботів можна знайти майже в кожній великій цифровій компанії. Ось п’ять прикладів найкращих способів використання технології чат-ботів у окремих галузях і випадках використання.
Ці чат-боти використовують техніку розмови, щоб отримати інформацію про відвідувачів веб-сайту, допомогти клієнтам у процесі покупки або кваліфікувати потенційних клієнтів. Вони допомагають користувачам переміщатися між різними варіантами та дозволяють компаніям активно взаємодіяти з потенційними клієнтами, гарантуючи, що вони не покинуть ваш веб-сайт. Чат-боти для залучення потенційних клієнтів ефективні для побудови стосунків із відвідувачами веб-сайту та взаємодії з ними 24 години на добу, сім днів на тиждень.
Постачальники страхових послуг можуть використовувати чат-ботів для зв’язку зі споживачами, надання котирувань полісів, збору страхових внесків, дорожчих і перехресних продажів продуктів і послуг тощо. Це може ґрунтуватися на правилах або використовувати штучний інтелект і обробку природної мови. Крім того, страхування – і сектор фінансових послуг – значною мірою покладалися на людських операторів. Чат-боти дозволяють постачальникам страхових послуг охоплювати набагато ширшу аудиторію та полегшують клієнтам обробку їхніх вимог.
Велика кількість користувачів смартфонів використовують такі голосові помічники, як Google Now, Cortana, Siri та Alexa, щоб регулярно шукати інформацію. Віртуальний помічник слухатиме вас, відповідатиме та виконуватиме такі завдання, як надсилання листів, пошук, відкриття програм, надання інформації про погоду тощо. Важливою перевагою є те, що ви можете керувати голосом практично будь-чим за допомогою опцій перетворення голосу в текст і тексту в мовлення.
Чат-боти трансформують індустрію електронної комерції та дають продавцям змогу надавати кращий досвід покупок. Вони спрощують широку матрицю складних відносин і просувають бізнес вперед у рамках більш масштабної трансформації для автоматизації операцій і впровадження технологій, які підтримують обслуговування клієнтів. Програми для електронної комерції використовують чат-ботів, щоб підтримувати взаємодію з клієнтами в Інтернеті та зменшувати потребу в взаємодії один на один.
Чат-боти також дозволяють комунальним компаніям надавати підтримку клієнтам на вимогу, не покладаючись лише на фактичні команди операторів з обслуговування клієнтів, що стало критичним, особливо під час пандемії COVID. Чат-боти значно впливають на оплату рахунків – клієнт може ввести свій ідентифікатор послуги, і бот автоматично отримає останній рахунок-фактуру. Використовуючи транзакційні системи, клієнти можуть сплачувати внески безпосередньо в додатку, не відвідуючи офіс комунальної компанії. Це забезпечує безперебійне обслуговування та своєчасні платежі.
Чат-боти тепер є важливою частиною бізнес-операцій, оптимізуючи внутрішню взаємодію та взаємодію з клієнтами. Базові чат-боти використовують просту систему навігації на основі сценаріїв для вирішення запитів клієнтів. Більш складні системи покладаються на AI, Ml і NLP, щоб зрозуміти унікальний контекст клієнта та забезпечити ефективне вирішення проблеми. Організації можуть інтегрувати чат-ботів зі своїми існуючими цифровими платформами та рішеннями контактного центру, щоб забезпечити високоякісну підтримку великої кількості клієнтів.
