Використання чат-ботів у корпоративних комунікаціях
Чат-боти можуть використовуватися в компанії для внутрішніх і зовнішніх цілей. Співробітники можуть отримати доступ до внутрішніх ботів, наприклад, щоб отримати допомогу з незнайомими завданнями або отримати інформацію. Зовнішні чат-боти спілкуються з клієнтами, партнерами чи іншими зацікавленими сторонами та можуть, наприклад, підтримувати обслуговування клієнтів.
Наразі чат-боти в корпоративних комунікаціях використовуються переважно внутрішньо. Багато компаній спочатку хочуть отримати досвід роботи з аудиторією, яка не є такою критичною, як зовнішні зацікавлені сторони. Інші компанії випробовують цю технологію в невеликих внутрішніх комунікаційних проектах.
Переваги чат-ботів
Чат-боти можуть допомогти компаніям заощадити кошти, покращити доступність їхніх послуг і зменшити навантаження на працівників. Це дозволяє персоналу приділяти більше часу складним проблемам і “якості” спілкування з клієнтами, зацікавленими сторонами та іншими співробітниками.
Окремо є три конкретні сфери, у яких чат-боти виявилися корисними:
- Обслуговування клієнтів: Прості запитання зі стандартизованими відповідями можна легко обробляти чат-ботами. Вони можуть, наприклад, приймати запити клієнтів, миттєво відповідати на прості запитання та пересилати співробітникам більш складні теми.
- Інформація для співробітників. Замість того, щоб читати розширені документи із поширеними запитаннями, співробітники можуть просто поставити запитання внутрішньому чат-боту, який відповість, знайшовши відповідні відповіді та ресурси для них. Крім того, запитання можна записувати, а потім використовувати для кращої адаптації внутрішньої бази даних знань для потреби співробітників.
- Персоналізація веб-сайту: чат-боти можуть почати розмову з відвідувачами веб-сайту, наприклад, щоб отримати інформацію про їхні інтереси та попередні знання. Зміст і презентацію веб-сайту можна адаптувати у фоновому режимі відповідно до їхніх потреб.
Пастки чат-ботів
- Обмежені можливості. Одна з головних проблем полягає в тому, що чат-боти роблять помилки, не працюють, як планувалося, або просто недостатньо складні, щоб мати реальну користь. Спілкування часто є динамічним і непередбачуваним, але чат-боти все ще надто статичні та недостатньо гнучкі, щоб мати справу з неочікуваними темами.
- Обмежена емпатія: Ще одна причина не використовувати чат-ботів — це їх недостатня чутливість, залежно від галузі, у якій працює компанія, і мети бота. Тому боти можуть бути непридатними для спілкування у випадках, коли важливе співчуття до клієнта.
- Обмежена прозорість: Користувачам завжди має бути зрозуміло, що вони спілкуються з чат-ботом, а не з людиною, інакше вони можуть відчути себе обманутими або розсердитися через будь-які недоліки.
- Обмежені дані: Чат-боти покладаються на базу даних, щоб запропонувати додаткову цінність. Якщо бот хоче бути більш складним, ніж генерувати прості умови if-then, і стати справді корисним, він має отримати доступ до величезних обсягів даних.
- Обмежений досвід. Багатьом організаціям бракує досвіду, необхідного для впровадження та керування системами чат-ботів, тому їм доводиться консультуватися із зовнішніми підрядниками. Але, компанія може скористатися можливістю створення чат-бота на конструкторі використовуючи тестовий безкоштовний період, для того, щоб виявити наскільки ефективним рішення для неї є створення корпоративного чат-бота.
