Чат-бот в сфері послуг як спосіб підвищення ефективності

В останні роки число користувачів мобільного інтернету і час, проведений людиною в смартфоні, зростають в геометричній прогресії. Уже в 2018 р частка мобільного трафіку становила понад 53%, в 2019 року її приріст був зафіксований на рівні 8%. При цьому кількість годин, витрачених на спілкування в месенджерах і соцмережах, збільшилася в 4 рази з 2016 р Не скористатися цим з метою розвитку власного бізнесу, було б великою помилкою, тому чат-боти в сфері послуг стрімко набирають популярність.

В даний час цією програмою користуються переважно великі компанії, що працюють в сегменті B2B. Частка таких користувачів становить 58%. Відповідно на сегмент B2C доводиться залишилися 42%. Однак в найближчому майбутньому ситуація буде змінюватися, так як залучення до спілкування з потенційним клієнтом інтелектуального робота вже довело свою ефективність.

Для прикладу на контакт зі зворотним відгуком йдуть тільки 20% одержувачів розсилки по e-mail і 50%, в деяких галузях до 85%, респондентів, які побачили повідомлення в месенджері або соцмережі. Причина такої різниці криється в тому, що чат-бот в сфері послуг позиціонує себе не як інформаційний спам, а як співрозмовник, вибудовує невимушений, ні до чого не зобов'язує діалог.

Необхідність застосування інструменту

Цей спосіб комунікації з клієнтом однаково ефективний як у великому, так і в малому бізнесі, де кількість співробітників обмежена, фінансові ресурси також лімітовані. Впровадження цієї програми в месенджер, соцмережа, мобільний додаток або на корпоративний сайт обходиться порівняно недорого, особливо на тлі швидкого зростання аудиторії, поліпшення рівня сервісу, економії робочого часу.

Основні моменти, які свідчать про необхідність впровадження чат-бота в сферу послуг, що надаються компанією:

• недостатньо хороша організація юзабіліті сайту, коли відвідувач не може швидко знайти необхідну інформацію; </ span>
• помітне зменшення конверсії від e-mail розсилки;
• висока завантаженість співробітників рутинними операціями, які можна автоматизувати;
• тривалий і непродуктивне спілкування потенційних клієнтів з операторами;
• великий обсяг заявок і повідомлень в месенджер, соцмережах, які довго обробляються менеджерами, що негативно позначається на якості обслуговування. </li >

Переваги впровадження чат-ботів в сферу послуг

 Крім вирішення перерахованих вище проблем, інструмент дає ряд плюсів в плані автоматизації робочих процесів і оптимізації функціонування бізнесу в цілому:

1. Новий формат комунікації з клієнтом в постійному онлайн режимі. Робот може відповісти на питання, допомогти вирішити проблему вночі, в святковий, недільний день негайно, що виводить якість обслуговування на більш високий рівень.
2. Розширення можливостей в області маркетингу. Особисте спілкування, спрямоване не так на надання загальної інформації, а на задоволення конкретного індивідуального запиту, неминуче веде до зростання конверсії цільових дій, будь-то перехід на сайт, залишення заявки або здійснення покупки. Це дозволить підвищити ефективність системи CRM в рази.
3. Економія бюджету компанії. Грамотно організовані чат-боти в сфері послуг вимагають одноразового вкладення фінансових ресурсів, в той час як витрати на оплату праці персоналу постійні і незмінні.
4. Поліпшення аналітичної складової. Автоматизація функцій дозволяє чітко відстежувати динаміку економічних показників роботи компанії, що дає можливість виявити і скоригувати помилки, слабкі сторони. Крім того, індивідуальне спілкування з клієнтом дозволяє виявити його переваги, цінності. Пізніше це дозволить розбити аудиторію на сегменти, для яких будуть підготовлені спеціальні пропозиції відповідно до їх потреб.
5. Оптимізація часто повторюваних робочих процесів за допомогою їх автоматизації. З впровадженням чат-бота в сферу послуг компанії левову частку обов'язків по спілкуванню з потенційним замовником, надання консультацій, розсилці корисної інформації, обробці заявок можна перекласти з співробітників на робота. Результатом стане економія робочого часу персоналу і напрямок звільнилися ресурсів на більш важливі завдання. & Nbsp;

Області застосування інструменту

Сучасні умови розвитку IT-технологій дозволяють впровадити програму в бізнес будь-якої спрямованості. Головне, попередньо проаналізувати діяльність компанії, виявивши ключові моменти, які можна автоматизувати без шкоди для якості сервісу.

Туризм, транспортний і готельний бізнес

У напрямку планування подорожей чат-боти в сфері послуг можуть оптимізувати більшу частину завдань:

• розсилка інформації про палаючих путівки, акціях на попереднє бронювання, вигідні пропозиції лоукостерів і т.д.;
• надання за запитом основної інформації з роз'ясненням деталей (оснащення номера готелю, додаткові бонуси, розклад туру);
• бронювання місць в транспорті і номерів в готелях;
• оплата квитків, обмін і повернення;
• складання карт маршрутів.

Медицина

Одним з переваг автоматизованого спілкування з чат-ботом в даній сфері послуг є можливість отримання важливої ​​інформації конфіденційно без прямого контакту з живою людиною. У медичних центрах і поліклініках чат-боти можуть:

• здійснювати первинну консультацію з напрямком до певного фахівця;
• вести запис пацієнтів на прийом, переносити візит на іншу дату;
• пересилати результати обстежень, аналізів;
• викликати лікаря додому.

Фінанси і банківська справа

Тут плюс впровадження програми полягає в можливості надійного захисту клієнтських даних від несанкціонованого доступу. Її функціонал може включати:

• валютообмінні операції;
• блокування пластикових карт;
• грошові перекази;
• автоматичну пролонгацію договору на обслуговування рахунку, депозиту, якщо їх умови залишаються незмінними.

Комунальне господарство

Застосування чат-ботів в сфері послуг цієї специфіки дозволяє істотно підвищити традиційно низька якість обслуговування. Програма дозволить без зволікань і бюрократичних зволікань допомогти користувачеві у вирішенні ряду питань:

• отримання інформації про заборгованість;
• передача показань лічильників;
• оплата в режимі онлайн;
• відправлення заявок на ремонт.

Індустрія краси

Тут можна автоматизувати процеси записи на процедури до майстрів, інформування про знижки, акційні пропозиції, консультування з питань цін і подробиць проведення різних маніпуляцій. Це суттєво розвантажить зайнятість адміністратора салону краси, дозволивши йому сконцентруватися на & laquo; живому & raquo; взаємодії з відвідувачами.

Ресторанний бізнес і громадське харчування

У цій області також знайдеться маса функцій, які зможе ефективно виконувати чат-бот в сфері послуг . Серед них бронювання столу, попередній прийом замовлення, оплата онлайн, замовлення доставки. Також через месенджер постійні гості зможуть отримувати інформацію про оновлення меню, цікавих заходах, бонусних програмах.

Важливим етапом впровадження даного інструменту є стадія тестування, в ході якої перевіряється ефективність обраного каналу взаємодії, готовність цільової аудиторії до такого стилю комунікації, економічна доцільність нововведення в цілому. У цей період виявляються і коректуються помилки, налагоджується автоматизований процес, який не потребує втручання співробітників. За умови грамотного підходу до цього питання із залученням кваліфікованих IT-фахівців можна отримати максимально дієвий інструмент оптимізації CRM з величезними перспективами розвитку.